《营销服务论文最新19篇》

时间：2024-09-27 20:27

在平时的学习、工作中，大家总少不了接触论文吧，论文是学术界进行成果交流的工具。如何写一篇有思想、有文采的论文呢？

优秀服务营销论文 1

对供电公司而言，其营销核心内容应该是能量交换目标实现，以促成最终的能源使用利润及价值产生。为此，供电公司必须调整自身在市场竞争中的业务及利润目标，以求得更好发展前景和生存空间，这也要取决于用电消费者的购买能力和能源使用量。所以，供电企业要做到以消费者、市场为主要导向，在不断适应市场形势变化的前提下实施营销策略，做出正确调整，以最小投入实现最优质的服务内容产出。

1 供电公司基本概况及当地市场特点分析

供电公司基本概况

当地市场特点分析

2 供电公司的电力市场营销SWOT分析

SWOT分析具有较强的功能性，它适应于市场营销管理业务，主要从公司企业内外部条件来全面综合概括，文中对供电公司在电力市场营销过程中的优势和劣势进行相关分析。

公司电力市场营销的优势

目前国家正在强化电力企业组织架构变革，确保业务流程不断优化，进而创新管理方式，提高供电服务效率与质量。在此背景下，供电公司在电力市场营销竞争过程中体现出了以下两点优势。

服务营销毕业论文 2

关键词：高校毕业生；市场营销；就业

一、高线毕业生就业现状

就业问题是任何一个国家，国计民生方向高度重视的问题，而其中高校毕业生就业在就业问题中又有着特别并且重大的意义。同社会一般人员相比较而言，高校毕业生的失业所造成的损失会更大，所以高校毕业生就业问题一直以来也都是国家比较重视的。

1、近几年开始，高等院校不断扩招，毕业生数量的急剧增加，据中国青年报报道，二零一三年中国高校招生录取率超过50%，大约有四百七十万新生进入大学，与此同时，刚刚毕业的三百三十万应届毕业生中，到目前为止，也仅有70%左右，另外的毕业生仅仅处于待业徘徊状态，从高校毕业生规模上看，总量大、幅度高是突特点。社会以及企业所需求的高校毕业生人数远小于高校毕业生的总人数，供远大于求。

2、高等教育从大众趋势出发，人才结构，技术平衡，学术传播产生了人才供求关系的错位，大而统的教育，导致高校毕业生所学技术通而不专，会而不精，与社会所亟需的精英人才实际上并不相符。

3、信息不对称，高校毕业生与社会所需人才间需求信息传播不到位。

二、市场营销视野下高校毕业生所具有的特征

市场营销学本身是一门应用科学，在实践中不断作，是建立在经济科学。行为科学以及现代管理理论上的。市场营销学本身注重于研究市场变化、买方需求以及卖方在买方市场下选择利用合适机会完成完美交易。市场营销学的应用领域不仅仅在于企业活动，同时也可以扩展到非营利性的事业单位公共机关等等。高校毕业生就业，企业选择人才的活动，与企业产品的市场营销工作有着相当程度的相似性和特征。若将用人单位比作是企业活动中的消费者，那毕业生� 近些年随着高等学校不断地扩招，毕业生人数剧增，买方市场已经明朗，面对着严峻的就业形势和激烈的市场竞争，高等学校在不断提高学生素质教育的同时，应该积极的引入市场营销六轮，建立健全相关的毕业生就业机制。

三、与时俱进的营销思想

1、符合长远发展长远利益的思想

高等学校（尤其是普通高等学校）的传统习惯，将一次性就业率放在首位，十分注重用人单位邀请和毕业推荐，大批量毕业，大批量的一次性就业但很少考虑到就业质量问题，毕业生的实际能力，企业的福利待遇等等方面常常被忽略，在这也导致了许多高等院校毕业生的就业率很高，但是就业之后的违约率以及跳槽率也相持不下，同时也使得用人单位、高等院校以及毕业生之间的信任关系受到打击，危害整体利益，极其不利于长期稳定的发展。树立毕业生长远发展长远利益的思想尤为重要，而高等院校本身，也极应该树立并且贯彻长远发展的思想。着眼于用人单位的根本需求而开展人才培训人才服务，改变传统“一次性就业率”为指标的考核思想和评价方式，保证毕业生的就业质量，建立健全综合考量的就业制度，通过多指标，、多方法的监督就业体系，在维护高等院校和毕业生就业利益的同时，也能起到维护企业发展和用用单位稳定的作用。

2、树立为客户服务，让顾客满意的思想

顾客的满意程度对于维护长期发展有着极其重要的作用。产品本身及其服务达到甚至超越客户所需要的绩效与期望的目标时，客户的满意度就更加利于长远发展。树立客户满意的思想，就是要满足于买方市场的要求，用在就业问题上，就是以用人单位和高翔毕业生的利益为中心，采取积极促使保护用人单位和高校毕业生的利益，使得用人单位和高校毕业生达到真正的各取所需，双方真正的满意。

3、拥有自身特色的营销管理思想

质量是一个产品或服务的特色和品质的总和。在高等院校毕业生就业已经进入市场化时代的今天，高等院校的传统教育观念应该有所改变。不能仅仅满足于按照传统单向的培养方案来培养高校，达到毕业条件就是合格的毕业生？不，不应该仅限于此，应该以市场为导向设立相关的管理标准，树立符合现实社会需要的毕业生才是合格的毕业生的培养思想，正确识别市场动向及需求，并且把这样的需求变化应用到毕业生的培养的各个环节，并且高校毕业生在培养毕业生的同时，保证学生具有鲜明的自身特色，尽可能做到“人无我有，人有我优人有我转，人转我特”的特色发展路线。打造属于高等院校及毕业生所独有的特色，树立品牌形象。

四、积极进取的营销策略

目前的环境，高校毕业生面临的就业压力大，就业市场的环境复杂，用人单位需求多样化，毕业生自身能力有限等等局面。高等院校应该更加充分的调查了解就业市场的需求状况和需求层次，并且以此判断未来的发展趋势；充分了解院校毕业生本身的就业需求和能力状态，引导高校毕业生实现人生价值。就业宣传：充分利用现有的资源进行就业宣传，包括网络、书籍、杂志、报刊等等载体来宣传学校的毕业生，吸引企业的招聘；回访宣传，对合作企业进行定期回访，及时了解企业的变动，杜宇毕业生的需求量及相关技术的要求，及时传导给新的毕业生，增进互相之间的了解。

五、结语

运用营销思想解决高等院校毕业生和用人单位之间的关系，在就业市场化的今天来看，十分有必要，而高等院校作为极其重要的参与者，引导者，不仅要做好毕业生在学生时代的引导工作，将市场营销观念引入教学，树立与时俱进的营销思想，计划积极进取的营销策略，满足买方市场的需求，而且，反馈用人单位的毕业生就业状态，及时调整反馈用人单位信息，做好毕业生和用人单位之间的桥梁，对于高等院校来说，也是十分重要的。

作者：聂倾国单位：南昌理工学院

参考文献：

[1]徐同文。经营大学：借用企业管理理念提高管理效益[J].教育研究

服务营销策略论文 3

摘要：随着人们生活水平和消费水平的极大提高，我国的商业服务业发展速度不断加快，在GDP中的分量也逐年上升。并且仍有巨大的潜力可以开发，它已� 本文针对商务服务业存在的问题，提出社会商务服务业的营销策略，希望对社会商务服务业的发展有所帮助。

关键词：商务服务业；营销策略

一、商务服务业的涵义

商务服务业属于现代服务业的范围，包括企业管理服务、法律服务、咨询与调查、广告业、职业中介服务等行业，是依据现代服务业要求的人力资本密集行业，也是有潜力股的行业。

二、商业服务业现状及存在的问题

1.商务服务业现状。商务服务业发展的前景很好，中国是被称为全球商务服务业是在最近几年才开始不断发展连续兴起壮大的，所以也可以理解为当今社会的我国正在向前迈步，向世界走进。虽然我国出台了很多新的关于商务服务业的相关政策，但在积极的鼓励下还是存在一些问题和难点需要商务服务业自己突破。

2.商务服务业存在的问题。关于当今的社会商务服务业缺乏科技含量是太多商务服务业存在的病情，以此带来的是这些企业生产效率的下降和经济利润不高。商务服务业缺少创新能力，自主创新能力的不强，这就使企业的产品价值低下，没有市场竞争力。专业人才不多也是导致我国商务服务业发展不前的一个重要原因。我国虽然在劳动力资源上占有一定的优势，但真正懂专业又很会管理的人真的很缺乏。所以说，有些商务服务业在刚刚起步时非常有优势，但发展到一定规模时，就还有就是有些企业对于品牌意识不是很强，这也是当今社会商务服务业发展阻力之一。当今社会的消费者实际上对品牌的看重程度越来越大，所以如果企业不注重自己的品牌推广会很快失去消费者的认知度，并在激烈竞争的市场中处于下降地位。并且对于商务服务业更应该注重品牌的打造和重视，克服商务服务业市场的不集中状况，消除一定的零散度。商务服务业是在一个不集中的市场中进行比拼，不存在哪家企业占有有力的市场分布，也不存在哪家企业可以对商务服务领域进行很大的影响。如果哪一个企业可以克服分散情况，就可以形成服务品牌意识，根据迈克尔。波特在《竞争战略》书中的陈述，可以得到服务品牌意识的重要性，并怎样做到服务意识推广效果。这样才能更好的最赶上前面的企业并减小差距。

三、商务服务业的营销策略设计

1.营销策略的涵义。营销策略是企业把消费者的利益作为出发点，根据经验获得消费者的需求情况和购买能力，从而有计划有组织的进行一些经营活动，并把相关条件进行产品、价格、促销、渠道等方面进行策略研究，从而实现企业目标的过程。当今社会是一个市场经济的时代，企业的生存和前进都离不开市场，在竞争分明激烈的市场争夺中，也在市场状况复杂多变的当今，准确的市场营销策略对商业服务业非常重要。企业选择什么样的营销战略可能决定着企业的未来。营销策略是指引当今社会商务服务业快速明确的走向成功的指南针。

2.营销策略的重要性。当今社会商业服务业企业的营销策略是可以使企业在激烈的竞争中可以站稳脚步，持续坚持下去使企业具有良好的发展。制定什么样的营销策略才能使商务服务业继续稳步发展下去，是企业最需要考虑的问题。商务服务业针对的对象是消费者和顾客。我们首先要抓住顾客的消费需求、消费心理。针对目标消费者对商务服务业的特殊需求和偏好，企业往往需要采用不同的营销策略。首先了解消费者营销都是为了公司企业利益为导向，并根据消费者的需求来进行分析，这样才能使营销策略得到了很好的运用。我们也要根据当今社会商务服务业的现状进行分析，从而进行有力的经济策略研究，而得出有利于当今社会商务服务业的营销策略。为了得出有力条件我们要进行质量、成本、技术的在开发在研究。这样才能更好的推动商务服务业的推广和发展。

3.商务服务业的特征探讨。结合发达国家、地区和我国商务服务业发展的实际情况，商务服务的产业特征有四：一是高成长性。商务服务业作为现代新兴流行的生产服务业一个突出的特点就是成长性甚强，特别是在工业化中后期表达出较高的增长速度。二是拥有很高人力资本投入、高技术能量、高潜力股三高特征。商务服务业提供的服务以知识、理念、技术和传播信息为基础，对于商务服务业来说，可以提高抽象和引领时尚前沿。只有一直采用这样的方法和策略才能更加向前迈步，才是商务服务业发展的必经之路。三是具有顾客引导型的价值升值效应。商务服务业通过和消费者的不断交流和合作，提供专业化的增值服务，使其自身包含的价值效应得以扩大和提升。知识、理念、经验、信息、品牌和信誉是当今社会商务服务业用以创造价值的重要要素，也是商务服务业各条价值链的主体成分。四是强有力的聚集性和影响力。根据调查了解，商务服务业高度的聚集性主要体现在大都市，并影响着相关工业产业。对于发达国家的跨国公司，拥有者极强的管理和控制能力。当今社会商务服务业的营销策略是为了发展各个企业更好更长远的发展下去而形成的。

4.4P策略设计。当今社会商务服务业的营销策略应该从以上各个方面和情况进行总结研究而成，从而可以先从4P入手，也就是产品、定价、渠道、促销。对于产品方面，我们首先要考虑的当然是质量问题，只有拥有强有力质量保证，才能很好的抓住消费者也就是顾客的心，才能走出第一步。接下来就是功能，只有产品功能齐全能够吸引顾客，才会加深顾客回顾。在品牌、包装方面也是非常重要的环节，前边也有提到过关于品牌的重要性。现在对于商务服务业重视包装也是必须的环节，这样才能更好的把企业推向世界，被世界认知。对于价格方面，首先要进行合适的定价，并学会给产品定位，在产品的不同阶段不同生命周期制定适当的价格。对于促销方面，主要是做好广告营销，推广产品让大家都熟知，给大家所熟知，让大家给你做真人真实推广。对于分销方面，就要进行销售渠道建立，发展渠道了解渠道策略。

服务营销策略论文 4

摘要：我们正处在一个服务经济时代，它是消费层次上升到一定档次以后出现的一种经济现象。服务营销作为新型营销模式，日益受到企业的重视，也是目前企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的有效途径。本文对服务营销的概念、特征及开展服务营销的必要性进行阐述，针对实施服务营销提出了一些策略，希望对开展服务营销的企业有一些启示。

关键词：服务营销；策略；探析

服务营销，是基于目前市场的发展提出的一种具体的营销观念，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，服务本身就是其产品；其二，作为一种营销方式，服务就是企业的营销手段，始终贯穿于其营销的全过程。根据不同的行业性质、不同的经营策略，服务可以是纯粹意义的服务，也可以是传统服务业的延伸和发展，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。

一、服务营销具有不同于产品营销的特征

1.从产品的性质来看

由于服务是无形的，顾客很难判断其质量和效果，服务的现实感是通过消费者的五官能够感受的东西来塑造的，将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断，如服务场所温馨、舒适，服务人员专业、礼貌等，要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价，就应该对服务的有形部分进行充分的重视，通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪，营造出独特的服务氛围。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。

2.质量控制和顾客评价更困难

有形的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对其进行检查，但服务在生产出来的同时就被消费了，这样产品的`错误和缺陷往往就会被掩盖。顾客对有形产品可以根据颜色、尺寸、价格和感觉来进行选择，但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程中才能识别质量。这种服务特性使得服务性组织很难控制质量，也很难提供始终如一的服务产品，企业每一次提供的服务与前一次相比都是独一无二的，因此，服务补救的关键是欢迎抱怨和快速行动。一个未被妥善解决的问题可能会导致问题的升级，而每一次完美服务的累积是形成品牌的基础，服务性企业的品牌影响力是吸引顾客的最强有利的保证。

3.顾客直接参与服务的生产过程

传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。这种参与正在要求企业改变服务生产过程和服务营销方式，以满足顾客的不同需求。正由于要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。

4.与有形产品相比，服务不可贮存，服务营销的一项重要任务就是要找到更为准确地平衡需求水平的方法

服务是一次行动或是一次表演，不是顾客可以保有的一件有形物品，当需求超过服务能力时，顾客会失望地离开，因为没有存货提供支持，也不能轻易地运输到需求水平较高的地方，至少在短期内，当需求大于供给时，增加服务能力(如设备、设施和训练有素的人员)是非常困难的。如果拥有未被使用的能力，这种过剩的能力就是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。因此，供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力是非常重要的。

5.服务的差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”

因为，对于同一个企业，透过不同的分支机构或不同的服务人员所提供的服务，可能出现一个机构或服务人员的服务水平明显优于另一个机构或服务人员的情形。前者的顾客确实这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。

二、开展服务营销的客观必要性

顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，而顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿。

1.科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件

科学技术的进步和发展一方面推动劳动力密集型产业向知识技术密集型产业转化；另一方面滋生出许多新型的服务业。例如，电子计算机的出现为信息咨询、电子商务、网络营销、电讯服务等行业提供了物质和运作手段，从而促成新的服务行业的产业。

2.中国服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间

社会分工和生产专门化使服务业独立于第一、第三产业之外。随着生产力水平的提高，社会分工越来越细，产业及行业的专门化程度越来越高。在第一产业和第二产业发展的进程中，流通业、运输业、仓储业、包装业、通讯服务业、交通服务业等行业相继独立成为第三产业，并� 据世界银行统计，发达国家服务业生产总值占国民生产总值的70%以上，中等发达水平的国家的服务业产值平均亦为国民生产总值的50%左右，中国只占32.8%，差距较大，发展空间较大。

3.人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展

随着人们消费水平的提高，人们对提高生活质量和改善生存环境的要求将愈来愈迫切，人们不仅要求满足物质生活需求，而且对精神生活的需求更为突出，这样，文化娱乐服务业、保健服务业、生活服务业，以及各种维护环境、保护生态平衡为己任的环保保护服务业也会越来越壮大。

4.市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展

随着生产力水平的提高，社会产品越来越丰富，市场竞争也日益加剧，众多企业采取价格竞争吸引顾客。虽然价格竞争可以刺激了一些消费者的购买欲望，但仅靠它来促进销售增长，是不切合实际的，企业如果要抢占竞争的有利地位，扩大市场占有率，应在市场营销的各个环节上下功夫。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们再来的因素，而首先是服务质量的好坏，其次是产品质量，最后才是价格”。由此可见，随着社会的进一步发展，服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争，而成为21世纪企业竞争的一张王牌。

三、实施服务营销的策略

服务营销已进入整合时代，缺乏规划的服务营销，四面出击，只会增加运营成本、降低服务效率。亦要做好服务营销，需要制定服务营销策略：

1.人本管理策略

在服务营销组合中，人员是关键要素。服务业员工不仅仅是一种生产要素，而更是服务业的主体，在服务传递过程中，员工是联系服务业和顾客的纽带。顾客服务主要是依靠员工与顾客面对面的交流实现的，服务业服务质量的好坏直接取决于员工在服务过程中的表现。因此，服务业比其他行业更加注重人员的选择、培训与管理。员工是服务业的内部顾客，实行人本管理，有利于促进员工的满意和忠诚，使服务得以顺利传递。

服务业实行人本管理，其核心就是以人为中心，理解人、尊重人，激发人的热情，亦是满足人的合理需求，进一步调动人的积极性和创造精神，员工积极参与管理，形成对企业的归属感，经常使员工处于轻松愉快、和谐团结、友好合作、相互帮助的氛围中。只有充分发挥这种最活跃的生产力要素，才能真正提高服务质量，带来服务业效益的增长，让服务营销理念内化为员工共同的价值观和行为规范，使组织和个人得到最优的组合与匹配。

2.创新服务营销策略

服务营销面临的是瞬息万变的市场，面对的是追求多样化、个性化的产品和服务的消费者而，在这种情况下，必须辨识变化中的顾客需求和新的商业挑战，关注这些需求和挑战的出现，在这些新机会变化或消失之前，迅速地、恰当地做出反应。可以说创新是服务营销的根本，通过不断创新服务营销，才能快速应变市场环境变化，更好满足市场需求，塑造企业的竞争优势。通过下列途径加强服务营销的创新：

(1)创造服务需求。是指通过与顾客建立，保持和维护双方良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。创造需求，这并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要，而是要求引起顾客的需求与购买动因；它不是简单套用旧的营销模式，而是用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式、消费观念等。

(2)开发服务新产品。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整企业的经营目标，去开发出顾客最需要的新产品，而最大限度地使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。

(3)追踪顾客不满。那些积极寻求现在和潜在顾客反馈信息的公司，发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息，并使其增加利润。这些公司发现，给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨，从中还可获得忠告和信息，为其改善服务产品质量和开发服务新产品提供重要来源。

3.服务营销差异化策略

市场消费需求越来越个性化，服务也要随之个性化，否则企业就会被动于市场。企业不但要进行产品市场细分，还要进行服务市场细分；甚至不但要“一对一”销售，还要“一对一”服务。通过把客户进行细分，针对不同类型客户量身提供差异化服务，这是服务营销的未来准则。在产品、技术日趋同质化的今天，唯有在品牌和服务上下功夫，于是生产商开始做服务差异化的文章。服务差异化体现在很多方面，如服务品牌差异化、服务模式差异化、服务技术差异化、服务概念差异化、服务传播差异化等诸多方面。对于“差异”，可以是竞争对手没有而企业自己独有；也可以是竞争对手虽有但本企业更优越；或者是完全追求有别于竞争对手的做法。

4.服务营销多元化策略

服务平台多元化、立体化，为客户创造最大的便利，如建立了店面服务接待、平面服务载体、语音服务载体、移动服务载体、网络服务载体等多元化服务平台，使客户拥有了更多的接受服务的机会。同时，在“被动”接受客户提出的服务要求的同时，也在主动地利用多种沟通渠道进行客户访问，提供计划性、制度化、流程化的销售服务，通过诸如电话、传真、电子邮件、信函、上门访问等多种渠道提供服务。

5.服务营销的品牌策略

当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，而对于服务营销来说，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。要实施服务营销品牌策略，首先要提高服务质量，把服务质量作为企业的生命力。服务质量对于一项服务产品的营销至关重要，服务质量是判断一家服务公司好坏的最主要的凭据，这也是与其他竞争者相区别的最主要的定位工具。其次克服服务营销的零散状况，形成一定的集中度，使多样化的市场需求标准化，使造成零散的主要因素中立化或分离，通过收购等方法克服零散，从而形成一定程度的集中，创造服务品牌。第三要注重品牌创新与保护策略。品牌创新策略一般通过服务企业的服务开发、营销开发、文化开发，人力资源开发等途径，不断提高服务产品，服务企业的知名度和美誉度，不断提高顾客的满意度。在品牌创造过程中，企业要注意保护自己的知识产权，保护自己的商誉，抓紧作好服务商标的注册工作。

6.服务营销的沟通策略

沟通无时无刻不在，沟通也是一种全方位的价值创造过程。在实施服务营销时，而应努力塑造自己的特点，给顾客留下深刻印象的个性，做好服务沟通工作，通过语言和行为上的沟通，取得企业价值观的有效传递与沟通，获得顾客对企业文化的充分认可，这样会为企业带来大量的忠诚的顾客群体。此外，针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务营销往往还需要公共关系促销，许多富有创意的公关促销活动，在极大促进销售的同时，使企业的形象获得良好、适当的诠释，扩大企业的知名度。

总之，服务营销已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销各种策略来创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利。

参考文献：

[1][美]克里斯托弗·H·洛夫洛克，著。陆雄文，庄莉，主译。服务营销[M].北京：中国人民大学出版社。

[2][美]菲利普·科特勒，著。梅汝和，梅清豪，周安柱，译。营销管理[M].北京：中国人民大学出版社。

服务营销论文 5

【摘要】为了让顾客得到客观、真实、全面、对称的信息，以便作出有科学性和针对性的决策，家装企业可以通过媒介广告、宣传手册等手段开展广告服务。广告服务在家装营销过程中起着重要作用

【关键词】为了让顾客得到客观以便作出有科学性和针对性的决策

【本页关键词】省级部级期刊快速发表学术期刊论文投稿欢迎来稿

【正文】

家装服务营销体系服务过程是7P’S服务营销理论中最重要的因素，按照服务过程对服务营销内容进行划分是很合理的。因此，本文根据家装服务过程将家装服务营销的内容划分为售前、售中和售后服务三部分，如下表表家装服务营销体系⑴家装售前服务家装的售前服务发生于业主委托设计、施工之前，这些服务可以使业主初步了解家装的服务过程，可以扩大公司品牌的的知名度，有利于树立企业形象并且为业主选择公司服务做好铺垫工作，同时也让业主了解家装知识与公司的设计理念、施工标准，它主要表现为以下几种形式：①广告服务广告是企业向顾客传递家装服务信息的重要手段，它可以把本企业家装服务的优点、特色、价格以及各种营销活动的信息传递给广大的用户，引顾客对本企业提供的家装服务的注意力，引发顾客对本企业家装服务的兴趣，促使顾客产生咨询、洽谈、了解，并形成委托设计、施工的行为，最终使本企业的家装服务被顾客所接受。家居装饰的高价值性决定了家居的装饰行为属于理智型行为。为了让顾客得到客观、真实、全面、对称的信息，以便作出有科学性和针对性的决策，家装企业可以通过媒介广告、宣传手册等手段开展广告服务。广告服务在家装营销过程中起着重要作用。②公益活动公益活动是企业创建企业文化，以正面形象树立品牌的一种主要手段。通过公益活动，使更多的顾客认识企业，提升企业的知名度和社会美誉度。另外，举办或参与公益活动，也是企业具有社会责任感和企业注意自身品牌，注重长期稳定发展的一种表现。③家装展会家装展会的举办可以吸引很多目标顾客来到展会现场咨询，通过现场的展示，分发宣传资料并通过设计师、客服人员的现场接待和洽谈，促进顾客对企业的认识和对家装服务的了解。另外，通过家装展会，使顾客同时接触多家家装企业，可以进行多方比较和选择。④小区推广活动小区推广活动是将家装服务咨询、宣传推广到顾客家中，并针对小区的特点，适时推出具有针对性的一些服务活动。另外通过小区现场的样板房使顾客能眼见为实，有实物对照，而不是将服务停留在图纸中、图片上。同时，由于可以直接在顾客待装修的住房里由设计、施工人员进行现场讲解，效果更加显著。⑤装修咨询开通客服专线，接受装修咨询，及时为顾客提供所需的装修知识，并宣传本企业的服务特色。⑥参观样板房通过组织顾客参观样板房，使顾客能够身临其境地去感受装修的效果，并通过已装修业主的现场介绍使顾客对企业的服务有更多的了解和信任。⑦家装课堂通过组织家装课堂，邀请行业的专业人士为顾客讲解装修知识，给予顾客更多的专业知识和辨别优劣的标准，使顾客增加了对企业文化的认同，提升了企业的社会知名度。⑧参观工艺房通过参观工艺房，使顾客了解装修的全过程，了解装修中的每道工序的施工方法，验收标准，使一些隐蔽工程能展现在顾客面前，并辅以相关的质量标准，使顾客增加装修施工方面的专业知识。⑵家装售中服务①设计组合服务通过由多名设计师组成的设计团队共同为顾客服务，使顾客能同时得到多种设计方案，可进行比较，优选最佳方案，使设计服务更加到位。另外可以发挥集体智慧使设计方案更加完美。②材料导购由专业材料人员陪同顾客选择装修材料，保证所选购材料既符合设计装修的要求，又保证了价格和产品质量。使顾客能尽量少花精力，少花时间，少花钱。③代办开工手续由企业为业主代办开工手续，使业主免受繁琐的装修前审批手续所累。④室内环境污染治理现代的室内装修，注重绿色健康的居室环境，在装修期间对装修材料进行同步治理并在装修结束后进行检测，控制环境污染，保障业主的健康，使业主住得舒心，安心和放心。⑤装饰后的配饰服务室内装修是家居装饰的一部分，装修后的室内配饰(软装饰)是家居装饰的延伸，是和室内装修一体的。通过全面的设计和服务，使家居配饰如床上用品，装饰品，装饰画等的搭配更加完美，提升家居装饰的品位。⑥室内外绿化设计绿色家居是家居装饰的主题之一，通过专业技术人员对居室内外的绿化设计，使家居绿化更科学，更适合业主的品位。⑦风水咨询风水学是一门科学，通过科学运用风水知识，为家居设计服务，更符合顾客需要。⑧制作隐蔽工程录象通过制作隐蔽工程录象，使原本在装修中隐藏在墙壁顶棚，地面上的一些水管，电线的铺设以录像的方式给予现场记录，使顾客免受看不懂图纸的烦恼，为将来的维修工作带来方便。⑨主材料按市场询价代购通过主材按市场询价代购，为业主提供质优价廉的装修主材，使业主少花精力，少花钱，使装修价格更透明，有保障。⑶售后服务①24小时维修服务家居装修中的水、电等故障能在24小时内及时解决，保障顾客的利益。②装修保养咨询为顾客提供装修后如何保养地板、瓷砖、墙面等的知识，使顾客能正确使用家中的一些物品，保护装修后的环境不被破坏。③定期回访通过定期回访及时了解顾客的要求，意见和建议。④工程保修服务实现工程保修服务，在保修期内属工程质量问题的维修将给予无偿服务，对于保修期外的维修将以成本价收取维修费，以保障顾客的利益

服务营销论文 6

【关键词】服务利润链医院营销患者价值

服务� 服务利润链理论把企业的经营目标与顾客忠诚、员工满意度以及企业的内部服务质量联系起来，倡导通过提高企业的内部服务质量，从根本上找到医院做好服务营销的解决之道。本文结合服务利润链理论探讨医院的营销对策，试图为医院提升服务营销水平提供一种新的思路。

1服务利润链的基本理念

“服务利润链”是20世纪90年代末由赫斯克特等美国学者提出来的一种描述成功业绩关系的观点，在一个服务组织中，这种观点以事实为基础，最终以增长和赢利能力来衡量［1］。

1.1服务利润链理论的基本观点“服务利润链”认为，价值并不等于价格。高价值的产品和服务可以是高价格，也可以是低价格。顾客获得的最终的价值超过服务提供者的成本，这是实现利润的条件。利润的实现取决于服务价格的高低，而价格是用来衡量顾客对价值的预期值的。价值与成本之间的“差额”代表了服务供应者的利润机会。企业可以通过使服务比较容易买到，而使人们不对价格过于敏感，从而增加盈利［2］。

1.2影响利润和增长的要素及相互关系按照服务利润链理论，利润和增长与下列要素存在着直接、牢固的联系：顾客忠诚度和顾客满意度；让渡给顾客的产品和服务的价值；员工的满意度、忠诚度和生产率；员工向顾客提供“结果”的能力。在服务过程中，他们之间的关系是相互增强和促进的：（1）增长与顾客忠诚度相关。（2）顾客忠诚度与顾客满意度相关。（3）顾客满意度与服务价值相关。（4）服务价值与员工生产率相关。（5）生产率与员工忠诚度相关。（6）员工忠诚度与员工满意度相关。（7）员工满意度与工作的内在质量相关。

以上关系结合在一起，就形成了“服务利润链”。

2基于服务利润链的医院服务策略

医院要实现经营目标，需要从各个环节去改善医院的服务水平。具体来说，要从两个方面着手：一方面改善医院内部环

境，提高内部服务质量从而提高员工的满意度，使之更好地为顾客服务；另一方面，为顾客开发提供更完善的服务，开发顾客终身价值，使

2.1患者满意度的提高满意感是一种主观状态。在医院营销中，病人对医疗服务的满意感觉也是建立在对医院服务期望的基础上的。如病人对三甲医院的期望值肯定要比二级医院高；对专科医院的期望值会比对综合性医院的专业科室高；对高收费服务项目的期望值会比对低收费项目高；对收红包医生的期望值会比对不收红包的医生高。

在医疗服务中，与病人满意有关的相关活动包括：（1）进货：医疗供应品的购进，如药品、医疗器械、医疗消耗品等。购进质量不同、先进程度不同的供应品对医疗服务的质量有不同程度的影响。（2）病人接收：与病人的第一次接触，如救护车到患者家里接患者；病人自行到急诊室或病人排队挂号到门诊部看病。除老病号外，大部分新病人对医疗质量的评价从接触医护人员的那一刻已经开始。门诊部的导医台、问询处在这方面起很大作用。（3）临床技术行为：对门诊、住院病人所施行的临床检查、诊断、治疗过程、操作步骤等，以生物目的为主，通过医护人员的治疗解除症状。此时病人更关注的是临床满意度，而临床满意度是病人对整体医疗服务满意度的一个极为重要的部分。（4）临床情感行为：安慰病人的情感性行为以心理目的为主，病人的不安与焦虑在医务人员的理解与保证下得以缓解与释放。这包括对病人所感受的焦虑表现出的理解，而不是可怜他们。情感性行为是所有病人都需要的，而现在有许多医院过分强调技术行为却忽略了病人的情感需求。（5）“售后”服务：为一些老病号或需要复诊的病人、康复过程的病人提供的后续性服务。

2.2为患者寻找并创造新的价值

2.2.1理念上，要把顾客的看病过程看作是一个被尊重的过程顾客满意是医院发展的基本动力。要从三方面认识顾客：（1）要理解顾客的内涵。过去所指的顾客仅仅是接受医院医疗服务的患者，在市场经济条件下，顾客的含义是需要我们热情服务的患者；过去一提到顾客就意识到是院外的患者，现在自己单位职工也是顾客，每个人的上级、下属、同事都是顾客，价值链上的上游、下游如药品、医疗器械经销商都是顾客。总之，一切来请你服务的都是顾客。在工作中不仅要善待院外的顾客，也要善待院内的员工，更要善待药品、器械供应商。顾客受到尊重，有了荣誉感，就（2）要理解顾客价值的内涵。顾客价值由两方面含义组成，一方面是顾客为医院创造的价值，具体表现为现实的医疗消费额、终身的消费额、需求贡献、利润贡献等。另一方面是医院为顾客创造的价值，包括顾客利益的获得，满足顾客的偏爱，在物质上、精神上、环境上、安全上、技术上的满意。这两个方面是相辅相成、互相制约的关系。只有医院首先给顾客作出贡献，让他们获得利益，才有顾客的回� （3）认识顾客的重要性。过去把顾客称为上帝只是形式上的尊重，没有把顾客看做是“衣食父母”、医院生命的源泉，医院的利益是顾客给的，职工的工资是顾客发的。只有赢得顾客，医院才能生存和发展，认识提高后行动上才能为顾客诚心诚意办实事；一心一意办好事，尽心竭力解难事，与顾客建立长久、互惠、互利、互相信任的合作关系。

2.2.2管理上，要围绕顾客，关爱病人，关爱健康医院管理上要以顾客利润最大化为宗旨，以顾客为主导，整合经营战略、技术战略、质量战略、营销战略；整合人、财、物、信息、技术各种资源；整合各种职能，对医院组织机构、业务流程进行重组和再造。首先，医院发展战略要顾客至尊，关爱病人，关爱健康。构建面向顾客的组织机构，建设扁平的、高效的、精干的矩阵型组织模式，横向上加强跨部门、跨职能的沟通，促进医院内部的协调合作，使内部顾客在服务上得到满足。纵向上减少层次，上层要充分授权，使顾客提出的问题及时解决，顾客的需求更快得到满足。其次，医院人力资源管理上要以顾客需求、面向顾客为基本价值取向，考虑顾客需要什么样的人力资源服务，怎样提供这种服务，让人力资源部门从“权力中心”向“服务中心”转变，制定出以顾客为导向的人力资源政策，这种政策体现在人力资源职能的各方面，如人才招聘、人员培训、薪酬标准、职业生涯的设计等均体现为顾客服务，让顾客受益。在绩效考核上加大顾客满意度的权重；在人员培训上树立对顾客忠诚的观念，为顾客服务的原则，掌握必须的服务技巧和能力。以顾客为中心进行流程再造，设计更简捷、更畅通、更方便、更高效的业务流程。使顾客和员工在流程中互动，满足顾客的需求［3］。

2.2.3服务上，要最大限度地发掘顾客的终生价值突出服务已成为当今世界的总体发展趋势，与时俱进，更新服务理念，采取新的服务技术、开拓新的服务领域；构建新的服务体系；实行新的服务模式。构建顾客满意系统工程，建立科学的、完整的、规范的服务体系；严密的、细致的、可量化考核的规章制度；激励、和谐、不断创新的运行机制。每个岗位的工作人员都必须摸透顾客需求的瞬间变化，满足现实需求、潜在的心理需求、预测未来的需求。最大限度地发掘顾客的终生价值，在顾客的终生价值中赢得最大利润。重点抓好个性化服务，对于十分苛刻的顾客要听怨言、平怨气、顺心气；对犹豫不决的顾客应增加选择，加强沟通。对节俭顾客要创造需求，引导消费；对贫困的顾客要出资相助，减免费用。树立当好服务员的意识，以病人为中心把利益让给顾客、把方便让给顾客、把舒适让给顾客、把尊重让给顾客、把选择让给顾客。不管顾客意见对与不对都要吸取教训；不管顾客说话好听不好听都要认真和蔼回答；不管顾客投诉正确不正确都要尽快答复；在服务中善于解决棘手的问题，故意刁难的仍微笑；鸡蛋里头挑骨头的让顺心；百问不烦认真答；受到委屈能忍耐。把病人满意不满意、需要不需要、高兴不高兴作为衡量医院工作的尺度，一切围绕病人转，为病人提供全程、优质、价廉、便利、求精的服务［

4］。

2.3为患者提供延伸价值具体有：（1）细致化的服务，如住院一条龙服务，病人入院有专人陪护，病人出院医生和责任护士送到大门口；病人过生日，送上鲜花；病人出院我们电话跟踪回访，征求意见，继续提供帮助等。（2）拓展亚急性、慢性病、长期照顾等方面的病患，重视特需服务，长期照顾老年痴呆、长期卧床、四肢瘫痪的病患。现在到医院就医的患者，不全是有明显症状的传统意义上的病人，越来越多的亚健康人，甚至健康人也到医院看病。如何更好地认识这部分人的需求，满足这些需求，是传统医疗服务遇到的新问题。不仅如此，还要把患者虽有需要，但还没有意识到、没有提出来的需求找出来，然后更有效地满足它。（3）关注创造大部分利润的小部分患者，每一个患者不一定都能给医院带来利润，有的患者带给医院的是亏损。我们要将这类患者控制在一个合适的比例。尽管大部分患者创造的利润较少，或者不创造利润，但可以提升医院的人气，增加市场份额，有助于提高患者对医院的信任程度，扩大医院的知名度，并可以引起医院无形资产的增加。（4）兼顾医保未包括的项目，例如护肤美容、整形外科、高压氧治疗、近视开刀、口腔治疗中心等。（5）不定期邀请住院病人家属看望病人，给病人一个亲情化关爱。多方面体现医院人性化、专业化的服务理念。（6）建立重点客户档案，加强大客户的营销关系管理，对患者满意度和员工满意度进行分析。（7）利用各种传播媒介、健康讲座、巡诊、举办联合活动，做好医疗服务项目的推广与宣传工作。（8）抓好客户服务中心的管理工作，为患者提供诊前、诊中、诊后的一体化服务。（9）通过拜访客户、走访市场等多种形式积极拓展市场；加强与政府卫生行政部门、社保局、保险公司、各类公益组织、社会团体以及周边社区各单位的关系营销。（10）利用医院的优势广泛开展医疗技术项目合作或其他相关项目的合作。（11）利用数据库搜集和积累客户信息，并进行信息整理、汇总与分析，根据医院定位选择目标顾客群，有针�

3小结

服务利润链把企业的经营目标与顾客忠诚、员工满意度以及企业的内部服务质量联系起来，通过提高企业的内部服务质量，从根本上找到企业做好服务营销的解决之道。对于医院来说，要意识到顾客的忠诚是由于对内部服务质量满意的员工给他们提供优质服务的结果，在此基础上加强对自身功力的内外兼修，做好对外部顾客的服务，针对服务利润链的每一个环节去找到提高顾客忠诚的解决办法，最终实现医院的经营目标。

【参考文献】

1PhillipK，Pleifer.Customerlifetimevalue，customerprofitabilitythetreatmentofacquisitionspending.JournalofManagerialIssues，2005；7:11-25.

2PaulDBerger，NADAINasr.Customerlifetimevalue:marketingmodelsandapplications.JournalofInteractiveMarketing，1998；12（1）:17-30.

3张洪吉。基于创造和保持的顾客价值系统创新研究。天津大学博士论文，2004：40-46.

服务营销毕业论文 7

内容摘要：我国零售商线上线下全渠道发展现状主要是传统零售企业以自建电商平台为主；电商起家的零售企业开始发展线下；跨境电子商务成为传统零售企业重要的扩张渠道；手机客户端成为线上线下全渠道营销新的突破口。尽管全渠道� 针对这些问题，在分析原因之后，本文提出了零售商线上线下全渠道营销路径，以期对我国零售企业发展线上线下全渠道营销提供有益借鉴。

关键词：零售商线上线下全渠道营销现状问题路径

引言

截至2015年，我国个人电脑拥有量超过了1800多万台，智能手机近6亿用户，PC和智能手机的广泛普及改变了人们的生活方式和生活习惯。越来越多的零售商也开始顺应时代变化，寻求线上线下全渠道营销路径，将线下树立起来的企业形象、信誉与方便、快捷的线上销售相结合，实体零售与网络销售相合作，进行多渠道、全渠道销售。据统计，至2015年，全国百强零售企业中有近70家企业同时发展网络销售与实体销售业务，如苏宁、国美等知名实体零售企业近年来推出了网购平台—苏宁易购、国美网上商城，而一些网商也开始建立实体店铺，京东和天猫现在也在全国各地建立了自己的仓库和实体店铺，实现线上和线下同时发展。

然而，目前我国很多零售企业对于线上线下共同发展的认识不够、定位不准、经验不足，大多数还处于探索阶段，使得这种全渠道销售模式未能真正发挥出增强竞争优势、增加企业利润的作用，反而还因为未能统筹协调好商品价格、促销活动、售后服务等，造成网店和实体店发展冲突，影响了企业整体形象和业绩。很多零售企业为了避免网店和实体店发展冲突而将其分开经营，虽然避免了一些问题，但却失去了协同發展、优势互补的作用。如何改变当前发展窘境，协同发展线上和线下，探索全渠道营销路径，以此提高零售企业竞争力、扩大销售，是零售商未来发展的一大难题。

服务营销策略论文 8

摘要：

随着社会经济的快速发展，人们的生活水平逐渐提高，对企业产品的消费要求除了要保证高质量外，还注重消费时和消费后企业的服务功能。目前，服务营销对于企业提高市场竞争力有着重要的作用，是以顾客为服务中心，扩大产品的消费人群，服务营销企业在深入掌握消费者的消费需求之后进而实施一些满足消费者的措施，服务营销在市场营销中扮演着很重要的角色。本文介绍了市场营销中的服务营销，强调了服务营销在市场营销中的作用以及当前服务营销存在的问题和策略分析。

关键词：

市场营销；服务营销；策略

随着市场经济的飞速发展，社会的不断进步，以人为本的理念逐渐应用在社会的各层各面，服务意识有了很大的提高，人们对服务的重视程度较之以前也有了提升。因此企业在市场营销中增加了的服务营销，将服务理念运用到市场营销中去，这对企业提高在市场中的竞争力有很大的帮助。服务营销是企业通过满足消费者变化的需求，用全面的服务使消费者满意，并且保证企业获得最大的效益，服务营销是市场营销中的重要手段，在促进社会经济发展中具有推动意义。

一、服务营销的概述

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要的营销过程中所采取的一系列活动。在20世纪80年代后期，服务在市场营销中引起了人们的重视，在这一时期，社会生产力和科学技术有了很大的提高和进步，产业日渐升级，生产逐步专业化，导致产品的服务含量逐渐增大，并且随着消费者的消费水平提高，消费需求也多样化发展，这就引导者服务营销的产生，服务作为企业营销的一种方式，不仅是产品，还牵涉到企业和消费者之间的交流和活动，还是一种运用营销知识来提高企业竞争力的营销模式。服务营销作为企业在激烈的市场环境下竞争的手段，企业应该全面掌握服务营销的内涵，灵活的运用。

二、服务营销在市场营销中的作用

服务营销在市场营销中占据很大的比重，是提高企业市场竞争力的关键因素。在当前的市场经济环境下，企业要掌握好如何使用服务营销手段，及时关注市场变化动态，掌握消费者消费需求的变化，让企业的营销重视稳定顾客消费群，在此基础上进行扩展、引导消费者购买所需产品、发挥消费者宣传作用，最终目的是提高顾客的满意度。在科学生产技术飞速发展的今天，企业之间的生产水平并没有很大的差距，所以使企业得到竞争发展的手段是在产品销售中的企业服务质量，当前企业的营销理念是满足顾客需求，因此服务营销是实现现代营销理念的途径之一，还有通过提供服务企业可以及时全面的收集到客户反映的意见和信息，进而得到改进。

三、当前市场营销中服务营销存在的问题

1.客户定制化服务水平有待提高

现阶段，从市场营销中服务营销实行的结果可以得出服务营销在一些方面需要改善，在客户定制化服务方面，特别是服务技术上有待提高。比如检索客户的信息，部分客户有自己特有的要求，在对这些需求检索的时候，现代网络科学技术没有很好的应用到信息检索，造成客户需求不能完全被满足，降低了客户对企业服务的满意度。还有客户的反馈渠道不通畅，造成客户反馈意见和信息不能及时到达得到处理，造成企业不能做出有效的政策调整，不仅降低在客户心目中的形象，还影响企业的长久发展。除此之外，服务营销在收集客户数据信息方面也有很大的不足，没有利用好信息挖掘技术，使企业没有足够大的信息量扩展客户。以上这些都是服务营销在实行过程中需要完善提高的问题。

2.客户信息安全管理问题

服务营销注重客户定制化服务，客户是服务营销的中心，所以客户信息的安全管理是非常重要的，在获取客户信息之后确保客户信息安全也是市场营销中的一项重要工作。在执行服务营销的同时，客户的信息数据也会交由企业管理，企业获取到客户的信息之后，要对这些信息加强管理和保护，防止客户信息的流失，保护客户的隐私，企业首先要做的是拓宽客户信息获取的途径和内容，全方位记录客户的服务信息，其次根据客户的信息和需求制定出客户的个性化服务方案，确保每个客户都得到良好的服务。在对客户信息采取的同时，企业要重视对客户信息的保密管理，诚信服务是服务营销中又一重要工作内容。

3.服务营销意识比较差

随着服务营销理念的推广，一些企业已经开始执行服务营销，服务于各种各样的客户对象，但是存在服务营销意识模糊，对服务营销不能灵活运用，认知不深刻的问题。不能及时意识到随着社会经济的不断发展，消费群体的需求也发生着变化，不同的消费对象消费需求也存在着不同，不能准确判断消费对象所需服务价值不同，一层不变的服务营销并不能满足变化的消费需求，所以企业应根据当前社会经济情况，客户需求情况，实施多样化的服务营销模式，针对不同的消费对象，制定不同的服务对策，提供不同的服务。

四、市场营销中服务营销的定位

1.服务专业化

在市场经济发展环境下，处于不同发展时期的不同企业对于服务营销的执行和理解方面都有自己的独特方式，所以企业在运营过程中要逐渐建立起以客户为中心的服务理念，将企业的发展目标作为服务理念的引导思路，用服务质量来衡量企业的营销管理制度，依据层次分明的服务流程实现企业发展的目标。挣脱传统服务方式的束缚，将被动服务逐步过渡到主动服务。除此之外，在服务营销过程中要不断创新服务营销方式，用新奇的服务手段吸取客户，提高服务质量，扩大服务对象群，做到服务专业化、个性化。

2.服务多样化

当前社会环境下，人们的需求表现出多样化、层次化、个性化，这对市场营销提出了要求。在一切以客户为中心的前提下，企业要根据客户的这些不同要求制定出对应的解决政策，建立以及完善客户数据信息，为企业市场营销人员提供接近完美的客户信息，从而有助于企业制定出有效的市场营销对策。对于海量的客户，企业除了为他们提供普遍的服务之外，还必须了解到客户的个性化需求，最大限度满足客户的需求。在此基础上，企业在服务营销工作中不要拘泥于一种形式，要重视提供多样化的服务，使客户感受到新鲜感，重视客户的需求，真正做到客户多样化服务。

五、强化市场营销中服务营销的措施

1.完善市场营销定制化服务技术

市场营销中服务营销要想得到很好的执行，一定的技术支持是很有必要的。所以企业在实行服务营销的同时，要掌握一些必要的技术作为服务营销顺利实行的基础，比如信息挖掘技术，帮助企业及时获得客户数据信息，为客户提供更完善，高质量的服务，同时也提高企业服务效率，在利用信息服务客户的同时，企业还应重视对所获取信息的保护和管理，帮助客户定制化服务更好的执行。还有企业要重视拥有现代信息技术人才的吸收，以及内部技术人员的培养，让更多相关技术人员参与到市场营销定制化服务的制定中去，不断完善市场营销的定制化服务。除此之外，企业还应注重对现有定制化服务的创新和改善，随着社会的不断发展，科学技术的不断改进，企业内部也要顺应科学技术的发展趋势，引进先进的生产技术，将新进技术应用到定制化服务中去。

2.加强客户信息管理

市场营销中的服务营销本质上是企业与客户之间互相交流，在交流的过程当中，企业要为客户提供高质量的服务，高质量服务的前提条件是企业所获取到的客户真实有效的数据信息。企业在得到客户的信息之后，要将这些信息录入企业的客户信息管理库中，根据客户的信息划分为多个客户信息资源体系，在这个客户信息管理库中，客户信息的录入和读取必须有一个可以依靠的工具技术支持。另外企业要与客户进行及时的交流和沟通，掌握客户变化的需求，并且对掌握的最新信息进行再次的录入和划分，时刻更新客户信息资源库，掌握客户最新资料，还有，企业在服务客户的同时要及时收集到客户反馈的信息和意见，通过对这些信息的分析和处理，有效制定企业的有关服务制度，定制化服务策略。最后，企业拥有客户海量信息的同时，有责任和义务保护好客户的信息，确保客户信息安全，不流失。

3.树立良好的服务营销意识

目前社会上的消费者不仅仅需要高质量的产品，还重视企业对他们的服务品质，消费者在消费的同时还会注意到企业能否满足自己的服务要求。所以，企业在销售产品的同时，还要树立良好的服务营销意识，认真落实好服务营销策略，贯彻好顾客至上的准则，最大程度满足顾客的服务需求。其次，企业要重视对内部员工服务营销意识的培训，定期开展会议或者其他相关活动，提高员工服务营销的意识。并且在实行服务营销的同时，要深入了解，认识服务营销的实质，结合当代社会经济的发展，消费人群变化的服务要求，将消费对象划分好层次，制定对应的服务营销政策，提升服务营销意识，真正的将服务于顾客作为企业发展文化内容之一，这样才能提高企业在当今激烈市场环境下的竞争力。

六、总结

服务营销可以说是企业的一种文化，是企业发展中的一种策略。在市场经济环境下，市场营销中的服务营销作为企业竞争的有力手段占据了重要地位。随着社会的发展，服务营销也出现了一些问题，为了让服务营销更好的应用到市场营销中，企业要完善服务营销的定制化服务，加强客户的信息资源管理，提高服务营销意识，进而帮助企业为客户提供高质量的服务，提高企业在消费者心目中的形象，在激烈的竞争环境下得到长久的发展。

参考文献：

[1]杨博。关于市场营销中的服务营销策略分析[J].科学之友，20xx，(07)：10-11.

[2]吕欣霖。关于市场营销中的服务营销策略分析[J].中国市场，20xx，(52)：136-137.

[3]杨靖昭。关于市场营销过程中的服务营销策略探讨[J].经营管理者，20xx，(17)：162-163.

[4]高瑞彤。关于企业中市场营销的策略分析[J].管理学家，20xx，(24)：116-117.

[5]周宏海。我国企业竞争和服务营销策略[J].中小企业管理与科技，20xx，(09)：20-21.

[6]秦玲玲。电力企业提供优质服务的营销策略[J].科学中国人，20xx，(18)：99-100.

[7]高丁莉。服务企业提高服务质量的营销策略探[J].中国高新技术企业，20xx，(15)：66-68.

优秀服务营销论文 9

关键词：服务营销；策略；探析

一、服务营销具有不同于产品营销的特征

1.从产品的性质来看

2.质量控制和顾客评价更困难

有形的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对其进行检查，但服务在生产出来的同时就被消费了，这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。顾客对有形产品可以根据颜色、尺寸、价格和感觉来进行选择，但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程中才能识别质量。这种服务特性使得服务性组织很难控制质量，也很难提供始终如一的服务产品，企业每一次提供的服务与前一次相比都是独一无二的，因此，服务补救的关键是欢迎抱怨和快速行动。一个未被妥善解决的问题可能会导致问题的升级，而每一次完美服务的累积是形成品牌的基础，服务性企业的品牌影响力是吸引顾客的最强有利的保证。

3.顾客直接参与服务的生产过程

4.与有形产品相比，服务不可贮存，服务营销的一项重要任务就是要找到更为准确地平衡需求水平的方法

5.服务的差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”

二、开展服务营销的客观必要性

1.科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件

优秀服务营销论文 10

摘要：

伴随着知识经济的发展和人们生活质量的提高，产品有形部分的价值在满足人们需要的消费品价值中的比重正在逐步下降，而无形产品――服务的价值日益引起企业和客户的重视。优良的顾客服务是企业提升竞争力的关键因素，提供顾客满意的服务是经济社会发展的必然要求。为了企业的生存和发展，积极投身于国际经济大循环，我国企业必须树立全新的服务理念，全方位地提升服务质量，实现服务营销的核心价值，提高企业的核心竞争力。

关键词：

服务营销；存在问题；对策。

一、服务营销的特征

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。现实经济生活中的服务可以区分为两大类：服务产品和功能服务。

服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下特点：一是服务营销的不可分离性。服务质量和顾客满意程度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”发生的情况，这就使得服务营销具有复杂化不可分离性。二是服务营销的差异性。由于服务基本上是由人表现出来的一系类行为，那么就没有两种服务会完全一致。没有两个顾客会完全一样，每位顾客都会有独特的需求，或者以一个独特的方式来体验服务，因而会产生差异性。三是服务营销不可感知性。服务营销以提供无形服务为目标，消费者对服务营销的效果，往往是通过服务质量的实物线索，如地点、人员、设备、价格等来判断，无形性显示了对服务营销的挑战，不仅服务营销的难度增加，而且对营销人员也提出了更高的要求。四是服务营销的不可运输性。由于服务不具有实体特征，因而不能运输，从而使得服务的分销具有不同于有形产品的特点。

二、我国企业服务营销存在的问题

第一，企业服务营销理念落后。当前我国企业有了一定的服务营销理念，但在开拓市场、大多数企业还是“以产品为中心”，而不是“以客户为中心”，没有真正认识到产品只是服务的附属商品，服务才是实质的商品。

第二，企业提供基本同质的服务。企业没有对服务市场进行科学的细分，对各类消费者群体只提供一种同质服务，随着消费者消费需求的不断变化，不同消费者之间的需求存在很大差异，从而导致消费者的不满情绪与日俱增。

第三，服务人员素质较低。企业市场服务工作人员素质很多没有达到要求，对服务工作的理解较多地停留在“服务人员不需要什么技术”的层面，这大大降低了服务的质量，影响了企业服务质量的提高与企业服务营销的发展。

第四，服务品牌意识不强。设计服务品牌的目的是使自己的服务有别于其他竞争者，它确立的是企业在消费者心目中的形象。目前我国企业的经营者商标意识、市场竞争意识还不够强。经营者忽视商标的作用，对服务上使用的商标不及时注册，到需要保护时才想到注册；某些经营者只满足于做其他品牌的加盟店，不创自己的品牌。

三、我国企业加强服务营销的对策

第一，明确管理者职责，提高企业服务意识。企业的管理者要服务营销制定质量方针，保证对承诺质量的实现能力，方针应涉及到企业内的全体人员。明确质量目标，用适当的质量量度明确规定顾客的需要；避免顾客不满意，优化营销成本，提高企业经济效益，在企业内形成对营销质量共同承担义务的风气，预防企业对社会和环境产生不利的措施。规定质量职责和职权，负责管理者评审，管理者应当采用建立一个营销质量委员会的机构，使他们在一定岗位上都做到有责有权，在工作中建立必要的权威，确保质量体系的有效运行，通过评审，管理者知道哪儿的质量出现问题，如何解决。

第二，重视企业的服务人员培训和开发，激励员工工作积极性。各国经济发展的实践证明，人力资源在各种资源中是第一资源，提升人力资源质量，对服务营销质量至关重要。这就要求企业聘选合适人员，通过制度和非制度措施促使员工发挥其潜力，经常评定激励员工提高营销质量的因素，对员工的培训和开发要形成制度，不断提升服务人员的素质，进而树立企业的社会形象。

第三，树立正确的服务营销理念。要走出企业对服务营销理念认识不足的误区，为消费者提供优质的服务，要树立正确的服务营销理念。服务营销是以顾客服务为目的而开展的营销活动，它更关注的是消费者接受服务的满意度，贯穿于企业的生产经营活动中，是售前、售中、售后的全程服务，可以说，服务营销不只是一种营销手段，更是一种经营理念。所以，企业要把经营思想放在其产品的服务上，通过“以服务为导向”、“以顾客为中心”的经营思想，以优质的服务真正为消费者解决问题，而达到其经营的目的。如海尔所提倡的“用户永远是对的”这一服务理念，其以其优质的服务在消费者心目中树立了良好的形象。

第四，耐心、细致地接触顾客。接触顾客是企业实现其目标的焦点，它既是营销全过程的出发点，又是营销全过程程序的最后归宿。一个企业的管理者必须基于满足顾客需要的活动不断创造良好的企业形象来影响顾客的感受。接触顾客的有效方法有：耐心、细致、正确描述提供的服务，服务范围的可用性和及时性；说明服务费用的多少；解释服务、服务提供和费用三者之间的相互关系；向顾客解释一旦发现问题的后果和解决它们的方法；保证顾客也意识到他们对服务质量的贡献；确定所提供的服务与顾客的真正需要之间的关系；提供优质服务是现代市场竞争的一项重要内容。

服务营销是现代企业发展的必由之路，服务营销质量是企业成败的关键，企业要有强烈的服务营销质量意识，不断提高员工的服务水平，增强自身的竞争力，促进经济效益和效率的提高。

参考文献：

1、张一平。服务营销的差异化操作[J].企业改革管理，2006(11).

2、钱瑞群。服务营销刍议[J].经济师，2007(3).

3、杨芳玲。我国服务营销的现状及发展趋势[J].河南商业专科学报，2007(8).

优秀服务营销论文 11

【论文摘要】现代社会是一个学习型社会，终身教育理念已逐渐深入人心，教育市场巨大且发展前景广阔，但正面临着激烈的市场竞争。故而。引入服务营销策略必能给学校带来勃勃生机。本文结合笔者多年从事中等职业教育的工作经验，就如何促使中等职业教育尽快走出面临的市场危机，以期给中等职业教育带来一片曼为广阔的前景作了一些探讨。

【论文关键词】服务营销中职管理具体应用

随着教育体制改革的逐步深入及教育收费的不断上涨，许多学校面临着生源不足的问题，尤其是给中等职业学校带来了更大的挑战，市场营销的导入，既促进了教育服务质量的提高，又扩大了学校的市场占有份额，提高了竞争能力。从目前中等职业学校的现状来看，导入市场营销，建立教育服务营销管理体系，是中等职业学校提高竞争能力，保障自身可持续发展的重要出路。多年来，经过不断的努力与探索，我校已逐步形成了以全体学生为服务对象，以“学生为本”为服务理念，以“满足学生各种需求”为服务宗旨的现代教育服务营销体系。

一、提供知名品牌是中等职业学校服务营销的开端

1．提供重点职校品牌服务，满足学生的“择校”需求。在目前的教育形势下，“择校热”仍然在不断的升温，重点品牌学校是学生及家长的当然首选。因而重点学校的品牌效应必然成为全社会的关注焦点，普通中学有不同星级之分，而中等职业学校也不例外，同样存在不同级别、不同等次。

2．提供特色专业品牌服务，满足学生的“择专业”需求。作为中等职业学校，其市场竞争优势不仅体现在一定的学校品牌形象，同时还体现在一定的专业特色。

二、以适当的学费差异服务于不同层次学生的入学需求

中等职业教育服务市场的需求波动较大，应针对不同的细分市场采取不同的服务营销策略。为了能够满足不同层次学生对中等职业教育的需求，应分别为其提供了不同档次的价格服务，使得大家的需求均能得到满足：

首先，对普通学生采用标准的教育服务价格：严格按照市、区物价部门规定的不同专业的收费标准收取学杂费，不提高价格，也不降低价格。

其次，为优秀学生提供奖励服务：成绩优秀的学生如果和普通学生一样入学接受相同的教育服务，便会使其产生一种失落感而去选择更高层次的学校，为了能够吸引这部分优质生源，学校应采取各种奖励策略：如入学成绩居全区前若干名的学生可免除全部或部分学杂费、入学成绩在一定分数以上的学生可获得不同等次的奖学金等。

第三，为家庭经济困难的学生提供“免、助、贷”服务：为了让家庭经济困难的学生也能进入本校接受中等职业教育，学校应推出多种服务措施，为学生提供保障。

第四，对计划外学生通过收取择校费的方式为其提供就读机会：对于未填报本校志愿或未达到本校录取分数线的学生，学校可通过收取一定择校费的方式适当招收部分计划外学生。

通过以上服务营销策略的实施，可满足更多人的需求，吸引不同层次的学生来校就�

三、中等职业学校服务营销的核心内容是提高教育服务质量

1强化各项德育活动，为提高学生综合素质服务。通过开展“行为规范月”活动、安全教育活动、“教学做”实践周活动、军事训练活动、心理健康教育活动、校园文化艺术节系列活动等，全面提高学生的综合素质。

2．推进课程改革，为提高课堂教学质量服务。中等职业学校必须成立专门的课程改革组织机构，广泛开展市场调研，进行专业化方向的工作任务分析，制定中等职业学校课程改革实施方案、专业核心课程的课程标准以及学分制实施性教学计划，组织专业核心课程的教材开发并实施。

3．加强实践训练，为增强学生的动手能力服务。中等职业学校应充分利用现有实习设备及师资力量，最大程度为实习教学服务，特别是要加大现有先进设备的利用率，以使学生的动手操作能力得到进一步的提高。同时，还通过组建技能课#b~il练队等多种形式来调动学生学习操作技能的兴趣，为学生利用课余时间学习技能搭建好平台。

通过以上各种服务手段，学校的教学模式和课程体系更加合理了，学生的技能操作能力增强了、综合素质提高了，便能在当地逐步形成“进入职教中心门，肯定成为有用人”的佳话，从而得到各用人单位的好评，使学校真正赢得学生、家长及社会的高度信赖。四、为学生提供良好的就业服务是中等职业学校服务营销的关健手段

1．为学生提供就业指导服务。这项工作一般安排在学生就业前的一学期进行，通过就业形势报告会、就业形势讲座、就业访谈等形式有针对性的对学生加强就业形势和就业观念教育，增加就业竞争力。

优秀服务营销论文 12

摘要：随着国家对市场经济的不断深化改革，经济的结构发生了重大变革，电力行业的体制转变也会势在必行，如何在经济新常态下电力行业适应新的社会变革发展就显得尤为重要，其中主要在于提高电力企业的收入水平和对用户的服务水平。这有利于电力企业的长远发展和承担社会责任。本文从电力市场服务营销的角度，对电力行业服务营销的现状进行了系统的分析，为国内电力企业的发展提供了一定的参考价值。

关键词：电力企业；服务营销；管理理念；市场

一、引言

20xx年国家制定了国民经济和社会发展的“十三五”计划，提出了对中国经济发展方式重大的要求，必须在经济新常态，经济高速发展的环境下，对经济结构的模式进行改革，国家目前经济体制的转变，是适应市场经济发展的必然选择，是提高国家经济水平的必经之路。电力行业作为我国国民经济的最重要的基础产业之一，在国家经济发展的过程中有着不可提替代的作用，在市场经济中有着举足轻重的地位。随着国家对电力行业的不断深化改革，使得我国电力企业的模式从生产型到综合发展型的深入转变。目前我国的电力行业还处于企业垄断的阶段，电力企业还没有完全从传统的发展模式中脱离出来，具体表现在还没有形成完全的市场竞争体制，对企业的服务意识还比较淡薄，对电力市场服务营销还没深入到整个企业系统。制约企业在市场经济中市场地位。随着社会的快速和多元化的发展，社会的整体需求对电力企业的要求越来越苛刻。由此电力企业深化市场服务营销就显得特别重要，拖动企业的整体服务水平，是提高企业良好形象的最有效的途径，提升电力用户对企业的依赖程度地进一步上升，而且还能促进电力用户对用电量的不断增长，实现企业整体收入水平提高。本文从市场营销中服务营销的角度，对电力企业服务营销问题进行了分析，并提出了一些合理的措施，为电力企业的发展有着有益的借鉴意义。

二、电力行业存在的服务营销问题

随着我国的科学技术水平的不断发展，新能源的技术水平上了一个新的水平，对相对传统的电力行业来说是个很大的冲击。以及电力行业内部发展不均衡问题，使得电力行业的发展带来了很大的冲击，与电力用户的期望水平还有很大的差距，主要体现在以下的几个方面：

1.服务营销理念淡薄，缺乏核心竞争力。由于我国特殊的经济体制，使得我国电力行业长期处于一个相对完全垄断的局面，虽然这几年国家已经加大经济结构深化改革，部分地区的电力企业已经实现了市场经济的竞争体制，但是由于电力企业长期处于一个相对封闭的系统，旧的产业结构对现在的发展产生了很严重的制约发展，导致很多电力企业的市场经济竞争力不高，企业的服务意识比较陈旧，还是以前的那一套，不能很好得适应现有的发展，还有一些电力企业不重视客户的实际需求，重视生产，轻视服务等营销理念，这都严重制约企业的长期高效的发展。

3.缺乏专门的电力服务营销高级人才。在电力企业的市场服务营销过程中，必须要有一支具备高级的市场服务营销队伍，专门地为企业的营销工作做出不同的营销策略。但是从目前的电力行业来说，我国现有的大多数电力企业的市场营销队伍结构不够完整，营销人员整体的专业素质达不到专业的标准，还有营销部门人员结构布局不够合理，不能完全发挥每个营销人员的最大价值。这就导致电力企业的市场营销工作不能达到行业的领先水平，造成企业的生存状况产生了很大影响，不能在市场中有很大的市场占有率，收入份额也会减少，严重阻碍了企业的长期发展。

三、电力行业服务营销的解决措施

面对日益突出的电力企业市场服务营销的问题，着力解决其存在的各种问题就显得迫在眉睫。根据服务营销的基本理念，以及电力行业的特殊性，可以从以下几个方面来解决制约电力市场服务营销的难题。

1.完善服务营销机制。电力企业应该将市场中存在的客户看作是一种长期的投资。这就需要企业放弃以前的陈旧观念，拉近企业与客户之间的距离，从提升自身的服务质量和对客户的服务态度。电力市场服务营销最基本也是最重要的是对客户的承诺，这也是企业安身立命的必要手段。对客户的承诺就必须保证服务的质量。企业可以公开对服务社会的决心和态度，对客户提供更加优质的服务，让市场监督企业的行为，可以提高企业工作人员的整体能力企业的运行效率，同时也可以提高企业品牌的知名度。

2.树立市场服务营销管理理念。面对如日益复杂的市场环境，企业之间的竞争力也越来越激烈，作为电力企业的管理层，就必须让员工时时刻刻树立服务于市场的竞争理念，转变以前的老思想，把服务营销观念深入市场经济中去。以市场需求为导向，以经济利益为中心的服务营销理念，认清与客户之间的关系，把客户至上的服务意识提高一个新的台阶，适应经济社会新常态下的社会和客户的需求。

进一步实现企业由被动地适应社会到主动完善市场服务，把握市场新动态，进一步提高电力企业在社会上的形象。3.服务营销手段的创新。电力企业面对的服务对象是客户，就必须时刻保持以客户为核心的服务营销理念。这就需要企业在服务营销的实施上做到不断改进，在服务上不断的创新，建立以客户为核心的全方位服务理念。在具体实施细则上做到统一规划、布局，去除繁杂的操作程序，提高工作的积极性，加快对客户的办事效率。与此同时，对于传统的业务，不适合企业发展可以淘汰掉，对其他的业务可以推陈出新，使老业务在新的市场机制下焕发新的生命力，同时也满足了客户的需求。实现企业和客户的双赢。

四、结语

电力企业是国家经济发展的重大引擎，电力企业的经营模式影响着企业经营成果的好坏，将影响到国民经济的安稳运行，随着社会经济结构不断调整，电作为重要的战略能源，其地位就显得越来越重要。电场市场服务营销就必须适应社会的发展方向，企业自身就必须始终贯彻服务营销的理念，形成各具特色的服务营销手段，实现企业的长期可持续发展，从而达到企业的经济效益和社会认可度的双赢。

服务营销论文 13

【关键词】服务利润链医院营销患者价值

1服务利润链的基本理念

以上关系结合在一起，就形成了“服务利润链”。

2基于服务利润链的医院服务策略

医院要实现经营目标，需要从各个环节去改善医院的服务水平。具体来说，要从两个方面着手：一方面改善医院内部环

境，提高内部服务质量从而提高员工的满意度，使之更好地为顾客服务；另一方面，为顾客开发提供更完善的服务，开发顾客终身价值，使

2.2为患者寻找并创造新的价值

3小结

【参考文献】

1PhillipK，Pleifer.Customerlifetimevalue，customerprofitabilitythetreatmentofacquisitionspending.JournalofManagerialIssues，2005；7:11-25.

服务营销策略论文 14

摘要：物流服务实际上是为了满足客户需求所开展的物流活动产生的效果，物流服务营销其具有自身的独特性，即服务系列化、过程柔性化、模式智能化。目前大多数区域性物流企业服务营销中依旧存在着手段单一陈旧、宣传力度不足、营销理念落后等各种现象，这就需要各企业积极采取措施进一步创新。据此，本文主要对区域性物流企业服务营销创新问题进行了详细分析。

关键词：区域性；物流企业；服务营销；创新

一、区域性物流企业服务营销中存在的主要问题

（一）手段单一陈旧

现阶段，大多数区域性物流企业依旧利用的营销手段就是发放宣传单，在营业网点设置广告牌等，这样的手段都是以企业为中心扩展，并没有切实实现与客户服务需求的有机联系。而且营销宣传缺乏一定的系统性与科学性，在完成活动之后，没有后续跟进，以及与其他相关营销环节积极配合，导致宣传效果并不显著。随着电子商务的衍生与发展，在很大程度上扩展了交易范围，提高了效率和水平，进一步推动了流通方式的深化改革，并进一步对企业运行模式产生了直接性影响。电子商务对物流提出了新要求，即物流必须适应商流电子化，扩大服务范围，并提高速度和效率。而在营销手段上实现与电子商务之间的对接，进一步满足电子商务企业的高要求，在市场竞争中占据有利地位，是区域性物流企业服务营销所需慎重考虑的。

（二）宣传力度不足

区域性物流企业十分重视和物流之间的联系，但是却忽视了宣传的，所以面向客户群体的宣传力度并不充足。实际上，客户对物流企业的认知大多数是基于网购，物流企业不注重宣传，势必会影响企业发展，一旦失去和企业之间的良好合作关系，物流企业的业务量将会大大缩减，严重时还极易造成生存发展危机。

（三）营销理念落后

以往区域性物流企业营销单纯地将商品从供应地点运输到目的地，货物送到之后，营销也就会随之完成。但是，现代化区域性物流企业服务营销是一个系统的过程，服务营销在外围而言深入扩展到市场调研、订单处理、配送、物流咨询、回收货款以及结算等等，整个服务营销过程直接决定着客户后续的服务选择几率。就西方经济来讲，大多数客户流失都是受服务水平的影响。

二、区域性物流企业服务营销创新策略

（一）基于4PS营销组合的营销方案

区域性物流企业产品策略与仓储、运输、包装、配送、信息管理等各大环节密切相关，在进行决策时，必须以自身物流资源和实力为基础，坚持走专业特色的物流服务模式，尤其是面向物流划分市场的个性化物流服务内容。而价格策略则应遵守5R原则，基于成本利润，重视供应链上下游物流成员之间的相互合作，实现供应，加强物流企业的内部价值链精细化，并明确业务流程与相关机制，强化其创造价值的能力，提高投入产出水平。渠道策略则是确保与客户群体之间保持较好的交流互动关系，并将客户需求传输、体现到服务中去。促销策略则是把企业服务内容、价值观、途径、核心价值利益等，基于媒介传输到目标市场，树立良好的品牌信誉和形象。

（二）签订并落实物流服务合同，创造客户协同运作模式

区域性物流企业应从签订项目合同的初始环节，便及时构建对物流客户需求的响应机制，并在落实合同的时候，与客户之间保持良性信息沟通与互动，尤其是以服务综合信息系统为载体，打造超过客户所预期的满意度和期望值，以高效物流服务管理为依赖，确保实现长期稳定的合作关系。在制定物流解决方案时，适当融入客户协同，利用物流项目管理模式提供物流服务，并针对可能出现的状况与风险，构建有效的、完善的应急机制与方案，根据客户参与度和协同运作，创造弹性化的物流服务标准体系。

（三）创新服务项目内容，构建完善的差异化物流服务机制

区域性物流企业通过充分发挥自身仓储运输设施等资产的作用，向目标市场提供一定的物流服务，并深入探究与扩展物流服务项目、内容、模式，进而满足物流市场中多元化客户群体的需求，以及新型物流需求模式，这样以差异化营销服务为基础的理念与机制，对于区域性物流企业而言是服务营销的关键所在。区域性物流企业还需要有效整合自身与客户物流资源，创造集资产、服务、技术、金融等于一体的综合运作，并增强对客户需求信息的划分力度，针对包装加工、运输货物、配送管理、支付索赔等相关服务项目提供差异化服务，进而构建健全的差异化物流服务机制。

（四）建立健全的物流客户关系管理模式，提高客户满意度

在区域性物流企业中利用CRM客户关系，不仅能够满足物流企业与客户群体之间的一对一交流，还能够针对目标市场物流客户需求进行调查统计并做进一步分析，以此作为辅助制定服务营销方案，促使物流企业全面优化和完善物流资源分配计划，同时还可以详细调查目标市场的客户需求和满意度。这样的交流方式既可以保证物流企业更加准确且及时地了解目标市场在物流服务营销的需求和建议，又可以利用以网络信息化为载体的CRM系统，对客户需求进行详细分析，从而协调并响应企业内部机制，进而提高客户群体的满意度。

结语

总之，对于区域性物流企业而言，营销策略应进一步向服务影响策略转变，并以4PS理论作为基础，创新服务营销策略，从产品策略上，对特色物流业务服务项目与模式进行创新，签订并落实物流服务合同，创造客户协同运作模式，同时创新服务项目内容，构建完善的差异化物流服务机制，另外，还需要进一步建立健全的物流客户关系管理模式，提高客户满意度，只有这样，才能够实现区域性物流企业服务营销的创新发展。

参考文献：

[1]刘静。宁波市物流企业服务营销危机分析与对策研究[J].商业经济，20xx(07):66-67.

[2]张婷婷。浅析中小物流企业的服务营销策略[J].现代营销(下旬刊),20xx(09):76.

[3]苗书元。物流服务的创新营销[J].时代报告(学术版),20xx(09):114-115.

服务营销策略论文 15

关键词：电力企业；服务营销；管理理念；市场

一、引言

二、电力行业存在的服务营销问题

2.服务营销管理体制不健全。随着互联网技术的不断发展，给电力企业的服务营销带来了很大的冲击，旧的电力企业服务营销部门都是按区域划分，各个营销部门都只是负责自己所管辖的区域的用电量以及电费的收缴情况。这种服务营销体制不能满足当今市场多元化的发展要求，长期以来，电力企业很多都强调专业化的管理，往往忽略了服务营销在整个电力企业市场营销中的特殊作用。如此长期，导致电力企业的服务形式比较单一，而且服务质量跟别的市场化程度很高的企业来说有很大的差距，不能形成电力企业特有的市场服务营销的特色，从而导致电力行业的服务水平不能很好得满足客户的需求程度，对电力行业的有序发展产生了严重的制约。

三、电力行业服务营销的解决措施

四、结语

作者：李春芳单位：国网宁夏电力公司银川供电公司

参考文献：

[1]徐广隆。电力企业电力营销的新举措[J].商情(财经研究),20xx.

[2]高珊，高雅萍。浅谈电力企业优质服务[J].华章，20xx.

[3]石怀德，郝为民，需求侧响应技术在调节电力供需矛盾中的应用[J].电力需求侧管理。20xx.

[4]谭健。电力营销精细化策略的探索与实践[J].电力需求侧管理。20xx.

[5]王超，王杜春。论我国电力营销的现状与策略[J].商业经济，20xx.

[6]孙裴。供电企业营销管理现代化建设方法探讨[J].中国电力。20xx.

服务营销学论文范文 16

[关键词]服务营销；研究进展；内容分析

[中图分类号] F270［文献标识码］ A [文章编号] 1673-0461（2011）10-0019-06

一、引言

服务营销学自上世纪60年代诞生以来，历经初创阶段、探索阶段和稳步发展阶段的沿革，已形成相对清晰的研究脉络（郭国庆，2009）。进入21世纪以来，服务营销领域的研究经历了深刻变化。这些变化集中体现在研究范围的扩大，研究深度的拓展，研究论题的丰富以及研究领域的跨学科融合。特别是1998年～2008这11年间，服务营销领域发表学术论文的数量和质量持续提升，学者们致力于为服务营销实践的动态发展寻求理论支持（Deon Nel, 2010）。

Pasadeos（1998）曾指出，对特定学科进行文献梳理不仅有助于夯实该学科的理论基础，而且有助于把握该领域的最新趋势，对于研究者和实践者的战略导向都具有重要意义。在文献梳理的过程中，通过对主流专业期刊进行内容分析可以更好地了解该领域的研究概况，包括研究现状、学科分野、未来趋势等（Leong，1989；Malhotra,1996）。近两年来，Seggie和Griffith(2009)采用对营销顶尖专业杂志《营销学报》（Journal of Marketing，JM）、《营销研究学报》 (Journal of Marketing Research，JMR)、《消费者研究学报》 (Journal of Consumer Research，JCR)、《营销科学》（Marketing Science，MS）进行内容分析的方法，厘清了营销研究的发展脉络。这种分析方法被称为是“营销思想史的梳理”，成为文献梳理中一种新颖而有效的研究方法（郭国庆，2010）。

《服务营销学报》杂志自1987年创刊以来，已经发展成为服务营销领域历史最为久远的学术期刊。Deon Nel，Wade Halvorson, Peter Steyn等学者对1998年～2008年这11年间在该杂志上发表的417篇文章进行了内容分析，清晰展现本文对上述作者的研究结论进行概括和分类汇总，以期勾勒出服务营销学新近的研究轨迹。

二、学术文献研究的维度问题

传播学、营销学和其他学科领域的研究实践证明，对专业文献进行纵向梳理可以为研究者提供清晰理性的史学线索。这在国外学术界已经取得大量具有重要科学价值的研究成果。Malhotra（1996）曾通过对营销思想的史学梳理，厘清营销研究的框架和派系。进入21世纪以来，服务营销学的研究呈现蓬勃发展的态势，然而却极少有学者基于宏观视角对该学科的最新进展和]变趋势进行分析。在我国，关于营销学科研究方法、学术流派、学科体系等宏观研究则更少。Usdiken和Pasadeos（1995）将学术文献研究的维度划分为以下六个方面，如表1所示：

在文献研究工作中，以上6种方法得到广泛应用。例如，Yale和Gilly（1988）曾对1976年～1985年10年间广告研究的趋势进行了内容分析。Fisk等（1993）对过去15年间在广告期刊上发表的文章进行了系统化和概念性的评论。Deon Nel等学者遵从West（2007）对《国际广告》杂志进行内容分析时所采用的研究方法，从发表效率、文献综述和研究方法等多个维度入手，对1998年～2008年11年间发表在《服务营销学报》上的文章进行综合性内容分析。国外研究实践表明，以往学者在进行文章内容分析时，大多是采用单一维度的方法。例如，Pasadeos曾借助引用分析方法从事类似研究。而如果综合多个维度，进行内容分析，则更有助于研究者更加全面地把握学术研究的脉络和路径。

三、Nel等人的研究方法及其研究发现

West（2007）指出，当大多数变量不需要进行判断编码时，内容分析的客观性便可得以保证。Deon Nel等人在他们的研究中采用了West（2007）的客观性研究方法，这种方法的前提是，在面临同一笔数据的情境下，遵循相同研究程序的研究者将取得一致性结论（Kassarjian，1977）。在他们的研究中，编码参数包括顶级作者、单位文章作者数、文章类型、文章主题、样本及统计方法。

Deon Nel等学者抽取的研究样本是1998年～

2008年11年间发表在《服务营销学报》上的

417篇文章，通过对文章标题的内容分析将文章进行分类编码。具体的编码方法是：6位编码人员随机等分为两组，每组独立完成分类编码工作，以每次20篇文章为单位，依文章标题进行编码归类，直至将全部417篇文章归类完成，之后两组编码人员进行交互编码信度检验以考察编码结果的一致性。分类依据是Brown（1994）所提出的服务营销学术文献研究题目分类框架，该框架包括以下10个类别：服务质量和顾客满意；服务接触和顾客体验；服务设计和传递；顾客保留和关系营销；内部营销；服务补救；服务质量模型和测量（SERVQUAL）；技术注入（技术对整个服务业和组织结构的影响）；顾客获取、广告和沟通；战略、绩效与管理。

根据内容分析的结果，Deon Nel等学者将研究结论以“输入”和“输出”的形式呈现。“输入”包括：顶级作者和单位文章作者数目；“输出”包括：文章类型、主题、样本、统计分析方法和搜索关键字。为了更加清晰地呈现服务营销近10年研究进展情况，笔者将Deon Nel等学者的研究结论概括为以下四个方面：

1. 高产作者及单位文章作者数

West（2007）指出，如果不对学术文章作者进行分析而单纯分析学术期刊上的文章，那么分析工作是不完整的。表2显示了过去的11年间，在《服务营销学报》上发表文章数目较多的作者排名。这张表清晰展示了发表文章数目在3篇及以上的高产作者。需要说明的是，每位作者发表文章数量的统计既包括其是第一作者的文章也包括其作为合作者的文章。由此可以看出，学术研究是需要长期关注某一研究领域或论题的，“板凳须坐十年冷”。只有深入下去，多年钻研某一学术领域，点点滴滴，长期积累，才有希望取得丰硕的研究成果，成为某一学科领域的知名专家。

表3总结了发表文章的单位文章作者数变化趋势，过去11年里，在《服务营销学报》上发表学术论文的单位文章作者数呈现上升的趋势。West（2007）指出，近十年来，独立作者的文章数目正在逐渐减少，而两至三位作者合作完成的文章数量正逐年上升。Pitt（2008）指出，学者们合作完成学术文章可以建立起联系紧密的学术合作网络，这不仅可以提高发表文章的质量，加快学术文章的产出，也可以帮助减轻每个学者的科研压力和工作负担。这种知识分享的共赢策略能够加快学术研究的进展，目前，团队合作已� 遗憾的是，在我国许多部门的学术评价标准往往是鼓励独立著述，只承认第一作者的贡献；而对于打造高素质的学术团队，开展跨学科、跨部门（单位）的合作研究，集体发表研究成果的做法，缺乏强有力的制度保障和激励机制，以致造成各自为战，学术力量分散、重复、重叠，形不成合力，拿不出高水平研究成果的严峻现实。

2. 文章类型概览

回顾过去11年发表的学术文章类型，可以帮助我们了解服务营销领域学术研究重心的转变。表4展示了过去11年间，《服务营销学报》上发表文章的类型。

Malhotra（1996）在对《营销科学院学报》（Journal of the Academy of Marketing Science）进行内容分析时，将该杂志评价为“稳健且成熟”的学术期刊。他藉以评价的指标之一是期刊每年发表文章的数目，这本杂志当时每年发表文章的数目是35篇。如果用这个标准来评价《服务营销学报》的话，早在2001年，《服务营销学报》就已经达到了这个标准。到了2008年，《服务营销学报》每年发表文章的数目已增至47篇。从表4可以清晰看出，《服务营销学报》非常重视研究型文章，其次是概念型文章，再次是总体回顾性文章和文献综述类文章。这体现出最近10年，研究型文章日益得到学者们的研究重视。这在我国营销学界也有许多类似之处，过去学者发表的论文多为观点型、概念型和综述型，近十年来，研究型论文颇受提倡；而且，如果论文没有量化研究或数量模型，就往往会受到质疑和责问，甚至这样的硕士（博士）学位论文就通不过去。我们认为，这种舆论导向和评价标准应该重新审视。

分析国外服务营销学领域顶级期刊的论文内容，我们看到，即使在发达国家，学术论文的形式和方法也是“百花齐放”的，有观点型论文、案例型论文、概念型论文、总体回顾型论文、文献综述型论文和研究型论文多种形式。

3. 研究主题及分析方法

《服务营销学报》杂志上文章的研究主题较为多样化，这反映出近十年服务营销领域研究主题趋向丰富和细化的态势。1998年～2000年，“服务质量”是研究最多的主题。2001年～2004年，研究重心转向“顾客保留和关系营销”。2005年～2008年，研究热点转向“战略、绩效和管理”。过去的11年里，有关“顾客获取、广告和沟通”这一主题的学术论文数量百分比由21%下降至5%。“服务接触和体验”这一主题依然维持着10%的权重，而“技术注入”这一研究主题的学术论文数量百分比已上升至7%左右。表5概括了近11年间，《服务营销学报》杂志研究主题、样本和研究方法的变化趋势。从研究主题的]变发展，我们可以深刻地体会到，既要有一些长期关注、跟踪的理论问题需要10年、几10年如一日地潜心研究，“咬定青山不放松”；也要站在时代潮流的最前沿，根据环境的发展变化和社会的不断进步，与时俱进，开拓创新，及时捕捉、发现新课题，深入研究新理论，为现实的营销实践服务，指导并推动营销实践日趋完善。

在数据和样本选取方面，大部分的学术论文使用实证数据。11年间，研究所采用的非学生样本的比率已由37%上升至46%，企业管理者和实际工作者样本比例稳定在21%～23%的区间之内。事实上，近年来，学术期刊审稿人对使用学生作为研究样本颇有微辞，主要原因在于学生样本的代表性较差，尤其是在校本科生，他们缺乏独立、稳定的收入来源，而且购买决策行为尚未成熟，颇具随意性。因此，学者们如果想要在国外顶级学术期刊，不得已使用学生样本时，要进行合理性说明。

在研究方法的使用方面，调查法是最为广泛使用的研究方法之一，比重达62.3%。质性研究方法近年来逐渐流行，使用比重从1%升至10%。案例研究方法的使用比例也从3%升至6%。绝大多数学者倾向于采用定量研究和定性分析相结合的方式开展研究。在统计方法的运用上，在过去11年的开端时期（即1998年左右），相关和回归分析是最为广泛使用的分析技术。随着验证性因子分析（CFA）和结构方程模型（SEM）等更为高级的统计分析方法的问世，相关回归分析的运用逐渐减少。使用CFA和SEM这两种统计方法的文章比例从10%上升至23%。使用单因素方差分析（ANOVA）和多因素方差分析(MANOVA)的文章比例从13上升至15%。质性研究近年来也逐渐得到学者们的认可，使用这种方法的文章比例从4%上升至13%。

我们认为，理论研究关键是要出思想。研究方法和论文形式固然重要，但经过研究能否得出科学的思想和理论则更重要。恩格斯指出：“一个民族要想站在科学的最高峰，就一刻也不能没有理论思维。”他指出：“经验自然科学积累了如此庞大数量的实证的知识材料，以至在每一个研究领域中有系统地和依据材料的内在联系把这些材料加以整理的必要，就简直成为无可避免的。建立各个知识领域互相间的正确联系，也同� 因此，自然科学便走进了理论的领域，而在这里经验的方法就不中用了，在这里只有理论思维才能有所帮助。”恩格斯还指出：“没有理论指导的思维，就会连两件自然的事实也联系不起来，或者就会连二者之间所存在的联系都无法了解。……轻视理论，……错误的思维一旦贯彻到底，就必然要走到和它的发生恰恰相反的方向去。”事实上，任何一种研究方法都不是万能的。爱因斯坦把研究方法称之为“脚手架”。事实上，方法就是工具，是探索和发现真理的工具，不能把一种方法抬高到至高无上的地位，而应当在研究方法上采取多元化理念，让每一种科学的研究方法都有其用武之地。

4. 关键词搜索频率和变化趋势

为了进一步说明过去11年间服务营销研究主题的变化趋势，Deon Nel等学者对1998年～2008年11年间发表在《服务营销学报》中的417篇文章题目和正文中出现的关键词进行了统计，结果在表6和表7中呈现。

从表6中可以看出，服务营销研究中的热门主题是“顾客满意”，“顾客行为”和“服务质量”。使用最为频繁的关键字是“顾客满意”（95次），“顾客行为”（80次），“服务质量”（57次）和“顾客服务质量”（39次）。这与表5中展示的“服务质量”和“顾客服务”是《服务营销学报》杂志中较为普遍的研究主题相一致。

在表7中，1998年～2000年间，文章标题中使用最频繁的关键词是“质量”，“顾客”和“满意”。2001年～2004年，2005年～2008年间，“顾客”，“质量”和“关系”依然是使用最为频繁的关键词。文章标题中使用关键词的次数从120次（1998年～2000年）上升至265次（2001年～2004年），再上升至331次（2005年～2008年）。这似乎表明，作者逐渐倾向于在文章标题中即表明文章主要的研究问题来吸引读者和审稿人的注意。

四、管理应用及启示

通过对专业文献进行史学梳理，我们逐渐明晰了过去十年服务营销领域的研究重心变化和学科发展趋势。文献的回顾和整理工作除了提供学术营养之外，也可以为营销实践工作提供有益的启示。具体而言，专业文献研究的管理应用体现在以下几个方面：

1. 有助于全面把握服务营销的发展趋势

理论研究派系众多，史料庞杂，回顾服务营销领域数以10年记的发展历程，更是一项汗牛充栋的工作。尽管营销管理者能够观察到一些比较重要的现象，但若想揭示现象背后的原因和规律，从而帮助组织确立正确的战略发展方向，则必须有非常深厚的理论研究功底。所谓“以史为鉴可以知兴替”，回顾服务营销一个时代的研究历程，不仅可以帮助决策者厘清该领域的发展过程、变化趋势，也可以折射出企业自身在当下经营中可能存在的漏洞和弊端。

2. 有助于借助外脑进行营销诊断

回顾服务营销发展]变的历史，可以帮助在真实商业世界中经营的企业有针对性的找到解决自身发展瓶颈的专家，这些专家学者的研究是基于商业竞争中的真实企业案例，提炼出的结论和规律具有普遍适用性。这种基于真实案例和经验所获得的建议和结论是单纯的统计推断无法比拟的。专家学者由于独立于企业之外，能够保持客观和清醒的分析，因此，回顾服务营销专家学者的研究有助于企业借助外脑开展营销诊断。

3. 有助于企业转变经营决策，提升竞争能力

Deon Nel等学者通过总结不同时期学术论文中服务营销研究主题的变化，使服务营销工作者认清哪些是该领域具有持久影响的概念，这些概念不同于短期流行语，其对服务营销实践的影响是重要且深远的。例如，“顾客”、“质量”、“关系”这些关键词在不同时期都是研究的热点，这就提醒服务营销管理者哪些工作才是服务产出及传递过程中最为重要的工作，企业

[参考文献]

[1] 恩格斯。自然辩证法[A]. 马克思恩格斯选集（第3卷）[C]. 北京：人民出版社，1972：467，465，482.

[2] 郭国庆，何秀超，孟捷。中国市场营销课程的发展与研究生市场营销课程现状分析 [J]. 学位与研究生教育， 2007，7：36-41.

[3] 郭国庆。服务营销管理[M]. 北京：中国人民大学出版社，2009.

[4] 郭国庆。营销理论发展史 [M]. 北京：中国人民大学出版社， 2010.

[5] Kunal Basu， Guo-qing Guo . The Need for the Reforms in Chinese Marketing Education [J] . Ivey Business Journal，May/June 2007.

[6] Deon Nel， Gene van Heerden， Anthony Cha and Mehdi Ghazisaeedi， Wade Halvorson， Peter Steyn. Eleven years of scholarly research in the Journal of Services Marketing [J]. Journal of Services Marketing， 2010（8）: 4-13.

[7] Baumgartner， H.， Pieter， R. The Structural Influence of Marketing Journals: A Citation Analysis of The Discipline and Its Subareas Over Time [J]. Journal of Marketing， 2003（67）:123-39.

[8] Furrer， O. ， Thomas， H.， Goussevkaia， A. The Structural and Evolution of the Strategic Management Field: A Content Analysis of 26 Years of Strategic Management Research [J]. International Journal o f Management Reviews， 2007（10）:1-23.

[9] Pasadeos， Y.， Phelps， J.， Bong-Hyun， K. Disciplinary Impact of Advertising Scholars: Temporal Comparisons of Influential Authors， Works and Research Networks [J]. Journal of Advertising， 1998（27）:53-70.

[10] Seggie， S. H.， Griffith， D.A. What Does It Take to Get Promoted in Marketing Academia? Understanding Exceptional Publication Productivity in the Leading Marketing Journals [J]. Journal of Marketing，2009 （73）: 122 - 32.

[11] West， D. Directions in marketing communications research：an ana-

lysis of the International Journal of Advertising [J]. International Journal of Advertising，2007（26）：543-54.

[12] Van der Merwe， R.， Berthon， P.， Pitt， L.， Barnes， B. Analysing Theory Networks: Identifying the Pivotal Theories in Marketing and Their Characteristics[J]. Journal of Marketing Management，2007（23）：181-206.

The Latest Progress in Services Marketing Research and Its Implications

Guo Guoqing，Sun Naijuan，Guo Xiyue

（Renmin University of China，Beijing 100872，China）

服务营销毕业论文 17

【关键词】营销理念就业指导运用

【中图分类号】G473.8【文献标识码】A【文章编号】1006－9682（2009）01－0043－02

随着高校的扩招，近年来高校毕业生数量增长迅速，就业形势愈加严峻。在就业状况不容乐观的情况下，作为促进大学生就业的重要手段，高校的就业指导服务工作越来越受到重视。我国各高校从90年代开始相继成立就业指导的专门机构，对学生进行就业指导，但目前就业指导的一些实际状况却不太乐观，仍与毕业生和社会的需求有一定的距离。许多学生希望得到就业指导，却对学校的就业指导服务不太满意，对就业指导部门及其工作了解不多，甚至一无所知。在很多高校，就业指导只是通过几次就业指导课就完成，并没有贯穿于整个学生管理过程之中，高校就业指导还存在着明显的不足和缺陷。

一、4P's营销组合策略在高校学生就业指导服务中的运用

市场营销组合4P's战略的目的是以顾客为中心，围绕顾客建立一套营销战略系统，使产品、定价、分销、促销四种战略协调配合，形成协同力量，以便更好地实现企业战略目标。

1．产品策略要求高校要打造令学生满意的就业指导服务“产品”

产品是能够满足顾客的某种需求或帮助顾客解决某类问题的物品或服务。对于学校而言，每一项教育服务都是提供给学生的产品，但服务是无形的，必须借助于一定的载体或方式实现。因此，教育服务产品就是服务的内容及其实现方式。就业指导服务作为学校的一项教育服务产品，体现在就业指导服务内容及其实现方式上。

产品策略体现在高校就业指导上，也就是从满足学生提升就业能力的需求出发，重新组合就业指导服务内容。根据学生需求特点，以合适的方式提供给学生需要的就业指导服务内容，提高就业指导服务的产品质量；把职业生涯规划指导等高层次服务内� 同时，针对职业教育的特点，以及大学生在就业时由于没有工作经验处于竞争劣势这一状况，在就业指导服务的形式上，各高校应努力创造各类工作的实习机会，帮助学生理解不同的职业角色和要求，在此过程中提升学生实际的工作能力。

2．价格策略要求学校提供就业指导服务时合理控制成本

价格是市场营销组合因素中十分敏感而又难以控制的因素，它直接关系着市场对产品的接受程度，影响着市场需求和企业利润的多少，涉及到生产者、经营者、消费者等各方面的利益。因此，定价策略是企业市场营销组合策略中一个极其重要的组成部分，定价策略的优劣影响营销组合的成功。因此，适当的定价目标必须配合营销组合目标的要求，同时考虑外部环境因素限制和内部经营能力和经营目标的需求。

笔者在高校与学生交流中了解到，为找到一份称心如意的工作，不少应届毕业生巧用心机“包装”自己。交通费、通讯费、培训费、简历印刷费、形象包装费……在大学生就业形势日趋严峻的今天，一个大学生的就业成本也如牛市中的股票一样，呈直线攀升。对于职业的期望值越大，求职的成本就越高，动辄一、两千，多则上万元。对于很多还没走出校园的学生来说，求职花费成了他们人生的第一笔债务。据报道，2006年全国大学生求职成本、高校就业服务成本、企业招聘成本的总和达到138亿元左右，再加上政府为促进大学生就业而进行的各类支出，如网络建设、各类优惠扶持政策等，大学生的就业成本将高得惊人。

目前，高校的就业指导机构一般都存在规模小、运行经费紧张、服务不完备的问题，与国外高校的同类机构相比存在较大差距，对此，学校在开展就业指导服务时，无论居于减轻学生负担、减少学校开支，还是节约社会成本考虑，都要合理控制成本，开展高效、有益的服务。事实上，大学生的就业过程就是一个交易过程，发生的成本类似交易成本，那么各类成本之间必然存在替代关系。根据北大教育学院的调查研究：学校帮助和学生的就业费用之间存在替代关系，学校的就业服务提高一个层次，可以使每位本科和专科毕业生大约节省80元。这是因为学校的就业指导机构作为一个专业化的组织，可以大大发挥就业工作“规模化”的优势。

3．分销策略要求学校全民动员，促进就业指导工作的开展。

企业生产出来的产品，只有通过一定的市场营销渠道，才能在适当的时间、地点，以适当的价格供应给广大消费者或用户，从而克服生产者与消费者之间的差异和矛盾，满足市场需要，实现企业的市场营销目标。

就业指导工作是一个系统性工程。根据分销策略，仅仅依靠学校就业指导部门的几个人员是难以有效开展工作的。就业指导主要依靠校内辅导员或班主任，同时安排专职或兼职教师，利用他们和学生直接交流机会较多、善于把握学生心理和性格特征的优势，通过定期作报告、座谈、个别交流等方式，给予学生成长、就业过程中的指导。

就业指导应全方位融入学校工作的各个方面，贴近社会、贴近职业、贴近学生，让学生感到亲切、实际。就业指导不仅仅是就业指导处的事情，学校各个部门都必须有责任和义务，所有的教职员工都是学生的职业教师，随时随地都可以对学生进行就业指导。同时，就业指导工作部门要加强与用人单位、劳动人事和其他相关政府部门及社会就业中介服务组织的联系与合作，广泛收集人才和劳动力市场需求信息，力争为学生提供更多的招聘信息。

4．促销策略要求将就业指导服务以多种方式传递给消费者和用户

在营销学中，促销通常分为人员促销和非人员促销。就业指导服务的人员促销可通过与学生接触频繁的教师来宣传。如班主任、辅导员或就业指导服务教师等。非人员促销则可借助学生经常了解学校信息的媒介进行展示。如，广告栏、校报、校园网、传单等。对于宣传展示的内容，主要包括学校就业指导服务部门的地点、就业指导服务的内容及针对对象、就业指导信息的获取途径、学校就业指导服务的开展状况等，使学校就业指导服务在学生中产生影响，便于学生在需要时能够积极寻求相关就业指导服务，在一定程度上满足学生就业指导服务个性化的需求。

尽管服务产品往往被作为营销策略的核心与基础，但如果没有人员和设施做保障，就业指导服务产品的质量就值得质疑，而缺乏对就业指导服务的促销，学生不知道或不了解就业指导服务产品，自然也不会选择，则学校提供的就业指导服务就难以发挥应有的效果。因此，在制定和实施就业指导服务营销策略时，必须将四个因素综合考虑。

二、4C's营销组合策略在高职高专学生就业指导中的运用研究

4C's策略是美国营销大师劳特朋所创4C理论的简称，即：顾客的欲求与需要、顾客获取满足的成本、顾客购买的方便性、沟通。从关注4P转变到注重4C，是当前许多大企业全面调整市场营销战略的发展趋势，越来越受到重视。

1．顾客策略要求高校要了解和分析学生的需求

在营销活动中，企业直接面向顾客，因而更应该考虑顾客的需要和欲望，建立以顾客为中心的零售观念，将“以顾客为中心”作为一条红线，贯穿于市场营销活动的整个过程。企业应站在顾客的立场上，帮助顾客组织挑选商品货源；按照顾客的需要及购买行为的要求，组织商品销售；研究顾客的购买行为，更好地满足顾客的需要；更注重对顾客提供优质的服务。

根据这一策略，高校要具体了解不同阶段、不同专业的学生对于就业指导服务的需求。根据学生的实际需求，将心理健康指导、职业生涯设计指导、择业指导、社会实践指导、创业指导和升学指导等方面贯穿于就业指导的全过程。指导大学生结合市场需求在大学时期尽早确定个人职业发展目标，培养大学生职业发展规划的意识，指导大学生为实现自己的职业发展目标而努力培养自己的各方面能力，发展综合素质，成为社会欢迎的人才。

2．成本策略要求高校应了解学生为了满足就业指导的需要愿意付出的成本

顾客在购买某一商品时，除耗费一定的资金外，还要耗费一定的时间、精力和体力，这些构成了顾客总成本。由于顾客在购买商品时，总希望把有关成本降到最低限度，以使自己得到最大限度的满足，因此，企业必须考虑顾客为满足需求而愿意支付的“顾客总成本”。

如上述，就业形势严� 因此，高职高专学校开展就业指导时，应了解学生为了满足就业指导的需要愿意付出的成本，尽量减少学生负担，开展学生喜闻乐见、有价值的服务。

3．便利策略要求高校要考虑学生在接受就业指导服务时的便利性

便利策略认为，企业应最大程度地便利消费者。企业在选择地理位置时，应考虑地区抉择、区域抉择、地点抉择等因素，尤其应考虑“消费者的易接近性”这一因素，使消费者容易到达。即使是远程的消费者，也能通过便利的交通到达。同时，在商店的设计和布局上要考虑方便消费者进出、上下，方便消费者参观、浏览、挑选，方便消费者付款结算等等。

将这一策略运用于高校就业指导，就是高校在提供就业指导服务时，要从学生的实际需求出发，尽可能地通过方便、快捷、有效的途径为学生服务。如建立毕业生信息库，把每个毕业生的基本信息（包括姓名、性别、生源地、专业、特长、成绩、就业意愿、签约单位等）输入信息库，供指导人员随时查阅毕业生情况，能准确掌握毕业生的即时信息，便于推荐就业，也便于用人单位查询。主动通过报刊、杂志、信函、网络等媒体和往届毕业生、企业、平时的教学科研渠道等各种渠道获得最新的就业信息，将获取的就业信息及时通过学院的就业信息栏、就业网、班级QQ群等方式多渠道进行，让毕业生及时获取信息，自主选择。开展有针对性的“专场招聘会”，努力为毕业生就业铺路搭桥，以高度的责任感和服务意识，为用人单位和毕业生创造便利条件。同时，建立并逐步完善大学毕业生就业网络，充分利用互联网方便、快捷、高速的特点进行网上推销，方便毕业生求职。

4．沟通策略要求高校在提供就业指导服务时不断与学生沟通

沟通策略认为，企业为了创立竞争优势，必须不断地与消费者沟通。向消费者提供有关商店地点、商品、服务、价格等方面的信息，影响消费者的态度与偏好，说服消费者光顾商店、购买商品，在消费者的心目中树立良好的企业形象。

将此策略运用于高校就业指导，就是高校应增强与学生的联系，及时了解学生的需求，并对毕业生进行跟踪调查、回访，不断改革教育体制和创新就业指导模式，使学校提供的就业指导服务既适应社会发展的需要，又满足广大学生的需求，最终达到学校、毕业生和用人单位的三赢。

三、结束语

就业指导作为高校的教育服务产品之一，其有效程度取决于学校是否以提升学生就业能力这一根本需求为核心，对就业指导服务进行精心的策划。学校提供符合学生需求的就业指导服务，不仅能够带来学生就业能力和就业满意度的提升，也必然会实现学校办学效益的提高，增强社会对学校办学质量的认可。

参考文献

1 菲利普•科特勒。营销管理（亚洲版，第3版）.北京：中国人民大学出版社，2005

2 菲利普•科特勒。教育机构的战略营销。北京：企业管理出版社，2008

3 陈黎明、李东升。 4Cs营销理论在人才市场中的应用――以大学生就业为例。商场现代化，2005（23）：11～12

4 杨春。引入市场营销机制做好新时期高校毕业生就业工作。中国高教研究，2005（07）：81～82

服务营销毕业论文 18

营销1,2,3班毕业设计题目学号姓名指导教师毕业设计题目张晓丹面向营销网站规划设计 (3人) 利用电子邮件进行外向营销的方法设计客户满意度调查与预测的模型设计即时通信系统在呼叫中心的应用设计董志英综合购物中心购物环境研究 (4人) 大型购物超市购物环境研究居民住房情况调查及需求发展趋势商业服务业的人力资源管理体系框架消费者消费心态调整及商业服务业营销活动策划商业服务业特殊营销活动策划马记物流技术研究 (10人) 商品包装设计商品陈列设计武洪斌某公司营销市场战略决策设计 (5人) 某公司营销非市场战略决策设计某公司产品营销战略设计企业营销模式设计产品促销方式设计企业营销培训体系设计石爽诊断"保龙仓","盛福祥"在市场营销方面有何不同？设计你的超市营销方式及风格。 (6人) 分析"麦当劳","肯德基"的市场定位和营销策略 "早餐工程"的营销设计保险公司的营销设计房地产公司的营销设计张振旺中国品牌现状及发展策略 (4人) 某市场现状分析(汽车，保健品，家电，白酒饮料) 某市场细分及营销策略某市场营销渠道研究某产品策划市场营销体系的建设与管理中国广告市场分析整合市场营销一则成功的案例分析一则失败的案例分析营销1,2,3班毕业设计题目学号姓名指导教师毕业设计题目如何做好市场调查刘建民企业CI形象设计 (7人) 企业产品广告设计公益广告创意设计企业文化方案设计企业理念方案设计企业视觉系统方案设计企业行为规范方案设计企业标志方案设计企业营销方案设计企业广告组织设计陈军须服务质量的评估模型设计 (8人) 市场信息资源的开发方法条码技术在商品包装中的应用问卷调查在客户关系管理中的应用——调查表设计服务营销的创意设计客户关系管理系统模式设计互动行销在Internet上的实现网络营销的技术支持商标方案设计与营销的关系岳淑捷企业营销组织结构设计 (5人) 企业营销培训体系设计商品包装设计物流配送体系设计营销人员素质结构设计营销预测模式设计商品质量体系的构成设计刘宏伟某产品定价设计 (8人) 某产品客户满意度调查方案设计某商店最佳服务范围设计某市场调查分析方案设计某公司总体战略决策设计某产品目标市场战略模式设计某公司市场定位设计某产品市场细分设计某公司经营战略策划设计营销1,2,3班毕业设计题目学号姓名指导教师毕业设计题目某公司分销体系设计某产品促销手段设计某产品市场传播设计某产品市场营销组合设计某产品开发设计某产品推广设计王力某食品公司的战略管理设计方案 (7人) 某饮料(酒类)公司的战略管理设计方案某家电公司的战略管理设计方案某大型超市的战略管理设计方案某服装公司的战略管理设计方案张金成入世后中国轿车(或手机)市场的市场调查与需求分析 (7人) 某网络商店的经营管理策略分析某公司网络营销目标市场策略研究分析加入WTO对中国证券市场的影响论知识经济时代的企业文化与营销人员的素质某企业的业务流程重组(BPR)设计某企业的供应链管理(SCM)改进设计

服务营销方面的论文 19

一、国美电器简介

1987年1月1日，国美电器在**创立了第一家以经营各类家用电器为主的小店。目前，国美电器已成为*驰名商标，并已经发展成为*最大的以家电及消费电子产品零售为主的全国性连锁企业，旗下拥有国美、永乐、大中、黑天鹅等全国性和区域性家电零售品牌。

二、国美电器SWOT分析

（一）内部优势

（1）品牌认知优势。品牌是消费者对企业产品和服务的各种感性印象与理性认识的总和。对家电零售业来说，企业品牌形象远比产品的价格更有影响，强势品牌可以帮助顾客对无形的服务产品做出有形化理解，增进顾客对无形产品购买的信任感，削减顾客购前难以估测的金钱、社会和安全的感知风险，甚至顾客感知的价值就是企业品牌本身。国美电器在**市场上经营时间较长，从1987年到现在经营了约****，已经成为*驰名商标，在*老百姓心目中也已形成良好的品牌形象和企业形象。顾客到国美购买家用电器已�

（2）产品的价格优势。国美电器通过低成本战略降低企业的成本，成为市场竞争参与者中成本最低者，并以低成本为竞争**获取竞争优势。国美的低成本战略主要体现在以下几点：第一，随着国美连锁店数目的增加和销售量的提高，**增强了国美与供应商的议价能力，国美尽力压低上游供货商的进货价格，从而取得成本优势。第二，以低价策略吸引消费者。家电产品价格竞争非常激烈，90年代的彩电业就是一个鲜活的例子，低廉的价格就是卖点，就是优势。低廉的价格主要体现在毛利率上。据有关资料统计，家电行业的毛利率与其他行业相比是极低的，平均水平在5%6%之间。第三，国美实行包销制。通常，销售商为了减少资金占压，与厂家合作时大多采用代销形式，即使同意经销，也不轻易承诺销售量。国美经过慎重考虑，决定以销售量向厂家表示合作诚意。国美与多家生产厂家达成协议，厂家给国美以优惠价格，而国美则包销产品，保证相当大的销售量。这种越过中间商，与厂家直接交易的营销模式，使国美在商品成本上获得了比较优势，带动了销量大增。

（3）便利性。国美在城市密集布点的好处是消费者可以就近购物，基本在社区附近就可找到连锁店。同时消费者在家电零售连锁店中可以迅速找到自己想要的商品，而且还可以受到优质专业的服务，如有关产品的知识以及使用的注意事项等等。

（二）内部劣势

（1）顾客满意度不高。**电视台2011年3715晚会**了国美人员骗取赠品的相关举动。2011年4月，“3·15”投诉统计苏宁电器为48宗，国美电器80宗，问题集中在质量、员工素质、工作效率、售后等多个方面，而网上关于国美电器的投诉帖也是不胜枚举。

（2）物流等后勤工作不到位。国美电器的市场覆盖面非常广，但存在着物流方面的问题。国美电器实行的是外包与自建物流公司相结合的方式，普遍存在物流送货时间比较长，搬运工人素质不高而导致“野蛮搬运”现象等等，最后造成顾客不满，从而引发各种“客诉”。

（3）产品与服务同质化。产品与服务在满足了消费者最基本的需求的同时应具有鲜明个性，这是一个品牌得以存在的基础。对于家电连锁来讲，卖场里摆的产品虽然非常丰富、琳琅满目，但仔细对比就发现产品品牌和型号基本一样。在店内如不考虑店员的服装和零售的一些LOGO，几乎分不出是国美的门店还是苏宁的门店。而在服务上零售商虽然提出一些概念，如苏宁电器的“阳光服务”和国美电器的“彩虹服务”等等。但服务的内容却大同小异，这导致产品与服务严重的同质化，只能在价格上见高低，将价格战进行到底。

（4）管理模式有待改善。**家电零售业大多起始于家族管理或高度**式管理，这种管理方法在企业的起始和成长阶段有一定的优势，但是当企业发展到较大规模，就需要科学、规范的**来管理企业。国美电器也是家族企业起家的，如今作为行业领头羊虽然在管理上有了长足的发展，但与**成熟企业的管理差距依然很大。

（三）外部机遇

（1）我国经济持续健康发展，人民生活水平不断提高。市场是由有某种需要的人、为满足这种需要的购买能力和购买欲望所组成的。我国市场最大的特点就是人口数量庞大，拥有广阔的销售市场前景。而购买力是销售的基础，没有足够的可支配收入人们是不会考虑购买家用电器的。我国经济的持续健康发展，为家电的销售打下坚实的经济基础。

（2）行业并购浪潮。整个家电零售连锁行业并购事件不断，而国美电器存在横向并购的资金实力，合并将为国美电器带来一个真正的全国覆盖网络，提升国美电器在一些高增长地区的覆盖率。国美电器可以借此规模效应来优化物流配送体系，降低物流成本。

（3）*潜在的三、四级市场空间较广。目前大多数的家电零售连锁店都开在一、二级市场，而对于三、四级市场，鲜有家电零售连锁企业问津，在这块占据家电市场50%左右的市场上，谁能占得先机，谁就能旗开得胜。

（四）外部威胁

（1）家电行业价格战。家电行业的价格战也带来了家电零售连锁企业的价格战，而一个共同的事实就是双方的利润都在逐步的降低，这种价格战的趋势近期内并没有要停止的迹象，这种盈利模式对国美电器的未来发展起着阻碍的作用，这样国美一贯的低价策略就不能得到充分发挥，它的价格与各大家电企业的价格临近，企业的优势发挥不出来，这对企业的发展构成严重威胁。

（2）外资家电零售连锁企业。我国加入WTO后，家电零售连锁企业对外全面开放。一大批实力雄厚的国际家电零售连锁企业将加快进入我国的步伐。如世界上最大的家电零售连锁企业百思买已经收购了**家电零售连锁四强的五星电器，五星电器在全国近200家的门店为百思买进入*市场提供了很好的平台。两者的结合也给国美电器敲响了警钟，只有自身具有相应的规模，才能在激烈的竞争中保持自己的**性。

三、国美电器的营销策略

（一）产品策略

（1）国产电器与进口电器并重。国美电器自成立以来，均以经销**的电器品牌为主，由于当时*家电消费品供应渠道主要依赖进口，当时民族品牌质量较差，得不到国人的信任。自1996年以后的长虹彩电连续两次的'大幅降价，引起了**消费者的重视，国美电器由此开始尝试销售一批长虹家电，结果在市场上广受欢迎，销售情况相当乐观，从此国美电器开始同时销售国产家电和进口家电，一改过去只销售进口家电的单一模式，为企业的进一步发展以及满足不同顾客群的需求奠定了重要基础。

（2）产品种类。国美电器的产品涉及面较广，几乎包含了所有的家电，甚至包含了时下最火的智能手机产品。国美电器作为一个家电销售企业，随着经营产品种类的丰富化、品牌的多样化，消费者会对国美电器产生一种家电产品齐全的认知，他们在挑选家电产品的过程中会理所当然的选择去国美电器这样的大企业，从而实现一站式购物。

（二）价格策略

国美电器的价格优势来源于它的承销营销模式和招标采购的方式。

（1）承销营销模式。承销营销模式是指国美电器主动向供货商承诺销货量，把销售终端的零售额做大，将国美电器的盈利模式倒置过来，力求从厂家那儿得到更多的让利。国美电器之所以敢于采用这种销售模式，主要是源于对消费者的信任。进货价格相对便宜使国美电器可以采取一系列的针对消费者的薄利多销和降价策略，从而吸引更多的消费者，这也是对消费者利益的一种尊重和维护。

（2）招标采购。国美电器采用的招标采购模式打破了“生产商生产什么产品，经销商就销售什么产品”的格局，商家从此可以积极参与到产品上游的开发和生产环节中来。由于商家和消费者的接触更为密切，更能了解消费者的需求，因此通过招标采购则可以生产出更多能满足消费者需求的畅销产品，同时国美电器还采取了委托加工的方式定制商品，这就**加强了国美电器在价格方面的主动权。

（三）渠道策略

（1）实体店。电器商品的大多数消费者都会有一种先体验后购买的倾向，通过实体店现场购买会给消费者直观的感觉。实体店的购物环境也会给消费者的购物带来影响，消费者在实体店可以亲身感受到产品的很多性能，同时，实体店中导购员完整清晰地介绍也会促进消费者购买行为的发生。国美电器的实体店遍布全国各个城市，利用了实体店的优势。

（2）网上商城。随着人们生活水平的提高和电子商务的发展，越来越多的人开始通过上网购买他们所需要的物品。国美电器注意到了这一新趋势，在2010年12月，以4800万元收购库巴网80%的股份，为国美电器在电子商务平台上增加了竞争的砝码。国美电器实现了线上线下双向领跑，成为**家电网购市场的佼佼者。

（四）促销策略

国美电器的促销**既包括传统的广告策略来吸引消费者，又包括以下两种：

（1）营业推广策略。国美电器没有照搬其他企业的营销模式，而是在借鉴的基础上加以创新，以整合出更能吸引人眼球的促销方式。这样既能刺激消费者购买，又能激发工作人员的工作热情，还能实现企业的效益，可谓“一举三得”，例如国美电器开展的特价夜市，情侣套餐，购机送情人节玫瑰等活动。

（2）公共关系策略。商业返券是商家常用的一种促销**，有些不法商家利用这种策略对消费者进行欺骗，以获得企业利益。国美电器发现了这种促销方式有背于其长期秉承的以信为本的原则，放弃了这种促销游戏，并在社会上公布取消返券白皮书来警醒消费者。由于国美电器在全国率先宣布拒绝返券，因此焦点访谈对国美电器进行了采访，国美电器从返券促销有损消费者等多个方面回答了**的**，树立了国美电器诚信经营的良好形象，维护了消费者的利益，给竞争者沉重的打击。

四、国美电器营销策略存在问题及解决对策

（一）国美电器营销策略存在的问题

国美电器的不断扩张存在着风险。为了在激烈的家电零售市场上生存，国美选择了做大规模的竞争策略。这种理所当然，也无可厚非的市场竞争策略，无论是从规模经济，还是可持续发展角度来说，都是国美的首选。但是物极必反，国美在扩张的道路上“度”的问题没掌握好，过度的门店扩张不但没有带来期望的做强做大，反而使得一些负面的影响浮出水面，出现了对门店整合度不高、大量新店亏损等问题。

国美电器的产品价格模糊。店内商品价格模糊，无明码标价，顾客在购买商品时可以讨价还价，加上国美电器开展打折促销活动过于频繁，造成消费者对其价格的不信任，影响顾客忠诚度。

国美电器存在着一定程度的品牌危机。谈到国美电器，大多数消费者首先想到的是低价格的家电售卖场所，这个被国美电器认为扩张之宝的品牌信息为国美电器的品牌危机埋下了伏笔。消费者做出选购决策的依据，主要来自品牌美誉度高和价格适中这两个方面。但是，国美电器在压低其价格的同时，其服务和商品质量却在实际中遭到了消费者的质疑，品牌形象受损。

（二）解决对策

对于门店过度扩张，国美电器可以增加有效门店的数量，重塑现有的门店，同时关闭那些亏损的门店。国美电器要依靠已有成熟的客服体系“彩虹工程”，准确的掌握顾客的消费心理、市场行情，丰富产品种类，特别是生活家电及其它高利润的产品，深化销售人员培训，以改进客户服务质量。

对于产品价格，国美电器应该与供应商一起对产品进行明码标价，实行限价销售，增加顾客对国美电器的信任，抑制行业价格战。同时，适当减少促销次数，促销不能过于频繁，可以在各种节日期间开展促销活动，减少消费者对价格的心理不平衡感。

对于品牌危机，国美电器应该加强企业文化建设，提高企业信誉和形象，增加品牌价值。企业的品牌形象是企业的一张名片，体现了外界对企业的认可度，因此，国美电器要对自己的品牌形象加以重视，提高服务质量，让消费者认识到国美电器不仅价格优，而且质量优、服务优。

《营销服务论文最新19篇》

优秀服务营销论文 1

服务营销毕业论文 2

服务营销策略论文 3

服务营销策略论文 4

服务营销论文 5

服务营销论文 6

服务营销毕业论文 7

服务营销策略论文 8

优秀服务营销论文 9

优秀服务营销论文 10

优秀服务营销论文 11

优秀服务营销论文 12

服务营销论文 13

服务营销策略论文 14

服务营销策略论文 15

服务营销学论文范文 16

服务营销毕业论文 17

服务营销毕业论文 18

服务营销方面的论文 19

相关推荐

相关热搜

热门排行

最新作文